Definiciones

ACD – Automatic Call Distributor

Este término son las siglas de Automatic Call Distributor, o bien Automated Call Distribution system, según otras acepciones. Se trata del sistema o conjunto de dispositivos cuya función es la de distribuir o enrutar las llamadas recibidas a específicos terminales telefónicos que han sido agrupados dependiendo de las diferentes reglas de negocio escogidas. Es una de las herramientas básicas de cualquier Call Center o Contact Center. El ACD distribuye las llamadas entrantes enviándolas, según la configuración de sus reglas de comportamiento, bien a un agente en concreto, bien a un grupo de agentes. Estos grupos, a su vez, pueden ser configurados dependiendo de criterios distintos, como por ejemplo la habilidad del agente, o el departamento al que corresponde.

El ejemplo más básico del uso del ACD es cuando éste envía una llamada entrante al grupo de agentes de, por ejemplo, facturación debido a que el cliente indicó en el IVR la opción correspondiente a dicho departamento.

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