Definiciones

Omnicanal

Omnicanal u omnicanalidad es un término empleado para hacer referencia a una estrategia de gestión del cliente. Esta estrategia aborda todo el ciclo de vida de la relación del cliente con la empresa proveedora, donde se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con la empresa, fundamentalmente en tiendas físicas (Retail), Internet, Mobile o el Contact Center. Para poder alcanzar esta gestión de cliente omnicanal es necesario la coordinación de todas las áreas que interactúen, directa o indirectamente, con el cliente, para presentarse ante este con una sola voz.

Entre los ejemplos más utilizados para ilustrar el concepto de omnicanalidad suelen estar las innovaciones en el ámbito del retail, en dónde un cliente, indistintamente del canal utilizado, recibe un trato unificado: ese cliente que compra online un producto, lo recoge en una tienda física, pero luego descubre que necesita otra talla diferente y gracias a su aplicación móvil puede determinar en qué tienda cercana poseen esa talla, acude a dicha tienda y hace el cambio, y durante todo el proceso no ha habido trabas ni informaciones distintas dependiendo del punto por el que se realizó la interacción.

Muchas veces vemos el término omnicanal u omnicanalidad como sinónimo de multicanal, y aunque ambos tienen una raiz común, cada término representa un concepto diferente en la actualidad. Mientras que, como hemos dicho, omnicanal es una estrategia de gestión de cliente, mientras que multicanal suele hacer referencia a la capacidad de la empresa de interactuar con sus cliente por distintos canales, sin entrar en la forma (o estrategia) utilizada para coordinar o tratar cada canal

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