Definiciones

Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value o Valor del tiempo de vida del cliente es un indicador que, representado muchas veces como CLV o LTV, recoge el valor económico que para una compañía tiene un cliente durante toda la relación entre dicho cliente y dicha empresa. Se trata de reflexionar en el largo plazo sobre el valor económico de un cliente durante toda la posible relación, ya sea continua ésta o discontinua. El CLV debe ser un indicador cuantificable y se deben poder hacer previsiones del mismo. Existe numeroso material para aprender a calcular y medir el CLV.

Dicho indicador entra en juego para analizar también los costes de adquisición y los de retención y/o fidelización, pues de lo que se trata no es solamente captar un cliente, si no mantenerlo en la empresa el mayor plazo posible para hacer que éste siga consumiendo en esta empresa el mayor tiempo posible. En definitiva, nos ayuda a entender cuánto podemos destinar a dichos procesos (adquisición, fidelización, retención) pues sabemos finalmente cuánto se obtendrá de cada cliente durante toda la relación

Sobre este indicador se basan gran parte de las estrategias de experiencia de cliente, infiriendo que cuanto mejor sea la experiencia de un cliente con una empresa, más tiempo durará la relación entre ambas partes y mayor será el consumo que el cliente hace en dicha empresa.

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