Definiciones

Intelligent Routing

El Intelligent Routing consiste en aplicar todas las reglas de negocio que permiten dirigir una interacción y entregarla en el destino adecuado. Estos enrutamientos inteligentes se han utilizado principalmente para llamadas de voz entrante pero realmente se pueden aplicar a cualquier tipo de interacción voz, email, sms, redes sociales, etc., y además en sentido entrante o saliente.

El enrutamiento inteligente normalmente se utiliza para identificar a un cliente en los sistemas corporativos de la empresa, para identificar la importancia del cliente, su segmentación dentro de la compañía o cualquier otra información que se requiera para su tratamiento. En base a la información recogida de los sistemas se decide entrega la interacción a un grupo de agentes o específicamente a un agente.

En sentido saliente se pueden establecer otras estrategias como por ejemplo, antes de llamar a un cliente saber si está en el horario de contacto deseado por éste o si está registrado en lista Robinson y no quiere ser molestado.

El Intelligent Routing es una solución eficaz en el entorno de los Contact Center y los Call Center. Aquí puedes conocer más sobre las  innovadoras soluciones y estrategias para el Contact Center y el Call Center

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