Definiciones

Customer Feedback

Las soluciones de Customer Feedback son aquellas que están integradas dentro del modelo de operaciones del Contact Center con el objetivo de conocer la percepción que los clientes tienen del tratamiento de una interacción, ya sea una llamada, un email u otro tipo de contacto; o bien del tratamiento de una gestión o caso (que podría estar compuesta de varias interacciones).

Estas encuestas pueden realizarse utilizando distintos canales para preguntar al cliente, ya sean escritos, donde se le envía al cliente un enlace a un formulario a través de un mensaje de email, un SMS o una notificación a su móvil, o bien a través de una serie de preguntas que se realizan por una IVR de forma automática, ya sea en la misma llamada que el cliente hace al Contact Center como de forma posterior con una llamada saliente.

Normalmente las herramientas para captar el feedback del cliente, son capaces de vincular los resultados con datos del CRM o del Contact Center, para poder cruzar este feedback con datos de negocio.

Otra característica de este tipo de soluciones es la sencillez en el cambio de las preguntas que se hacen a los clientes, lo que permite a los equipos de operaciones en atención al cliente poder modificar sus preguntas sin dependencias del equipo de sistemas de información.

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