Definiciones

Earlang

Erlang es una medida de estadística utilizada para calcular la ocupación de recursos compartidos aplicable, entre otros casos, a la ocupación de enlaces telefónicos, utilización de CPUs, etc… Esta medida recibe su nombre en honor del ingeniero danés A. K. Erlang, pionero de la teoría de colas.

El tráfico de un Erlang corresponde a un recurso (circuito, canal, etc.) utilizado de forma continua, o dos recursos utilizados al 50%, y así sucesivamente. Por ejemplo, si una oficina tiene dos operadores de teléfonos y ambos están ocupados durante todo el tiempo, esto representa 2 Erlangs de tráfico, o si un canal de radio está ocupado durante treinta minutos en una hora se dice que soporta un tráfico de 0.5 Erlangs.

El tráfico medido en Erlangs es usado para calcular el nivel de servicio o grado de servicio (GOS). Hay diferentes fórmulas para calcular el tráfico entre ellos, Erlang B, Erlang C y la fórmula de Engset.

En el mundo del Contact Center se utilizan diferentes fórmulas basadas en los modelos estadísticos Erlang para prever y dimensionar tanto las líneas telefónicas como los agentes necesarios para cumplir con un determinado nivel de servicio. Los cálculos resultantes son estimaciones y aproximaciones que tratan de modelar la realidad pero como todo método estadístico tiene un margen de error que debe considerarse.

Entrada anterior

Customer Feedback

Entrada siguiente

El Contact Center: digital, o digital