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El Contact Center: digital, o digital

El cliente actual valora mucho su tiempo. Solo hay que mirar a los datos del último estudio de Forrester sobre el sector del Contact Center, que dicen que el 77% de los individuos considera que lo más importante que puede hacer una empresa en su atención al cliente es, precisamente lo que decíamos: valorar su tiempo. Para sorpresa de la propia consultora norteamericana, por primera vez desde que estudian el sector del contact center, los clientes utilizan las herramientas de autoservicio online (web, FAQs, IVR, mobile) para satisfacer sus dudas de manera más habitual que realizar una llamada al servicio de atención al cliente de las empresas. El cliente no quiere emplear su tiempo en resolver sus problemas, no quiere un servicio en el que, según el canal usado, ha de empezar la conversación desde cero, no quiere esperas innecesarias, ni dar vueltas: en definitiva, no quiere malgastar su tiempo

Pero, ¿cuál es el estado actual del sector al respecto? Este artículo del blog Forrester pone de manifiesto algunos de los handicaps con los que se encuentran los clientes a la hora de relacionarse con las marcas a través de un contact center.

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