ArtículosContact CenterCustomer ExperienceLean operationsOperaciones y procesosRelación con clientesTecnología

Cuestión de expectativas

Todos los profesionales que están en la gestión de la relación con el cliente saben que lo más importante y complicado de gestionar son las expectativas que nuestros clientes tienen acerca de la relación con nuestras empresas. Nos referimos a expectativas en cuanto a la sencillez de contacto, a la disponibilidad horaria del servicio o, por ejemplo, la agilidad  y eficacia en resolver las necesidades del cliente. En estos últimos años, y desde un punto de vista psicológico, nuestros clientes han incrementado sus expectativas en cuanto al servicio que quieren recibir, y este efecto está poniendo en jaque los modelos tradicionales de gestión del cliente.

Nuestros clientes han evolucionado, ahora llevan el apellido “digitales”, y se han subido masivamente a la utilización de la informática de la mano de los smartPhones y las tablets. Aplicaciones como whatsapp o similares han inoculado el virus de la urgencia en la comunicación y en la respuesta. Ahora todos esperamos ser atendidos a golpe de mensaje, de forma inmediata. El cliente digital deja de comunicarse con sus amigos y familiares por teléfono una vez a la semana, y comparte mensajes, fotos y videos varias veces al día, estableciendo una relación en la distancia con muchos más puntos de interacción y mucho más cortos.

Esa misma estrategia de comunicación es la que están demandando a las compañías y pone en jaque los esquemas de gestión tradicionales del Contact Center. ¡¡ Más interacciones y más cortas pueden llegar a ser una pesadilla !!

Esta es la gran oportunidad 

Siempre estamos buscando oportunidades de mejorar nuestra gestión del cliente; la calidad del servicio y reducir el coste del mismo por cliente, y tras este cambio de expectativas está una de las oportunidades más importantes que tenemos delante de nuestras narices. Pero, ¿Por qué decimos que es una gran oportunidad?

  1. Incrementar la fidelidad
    Tener un mayor nivel de contactos (positivos) con el cliente, supone poder tener una mayor nivel de cercanía con él y un mayor nivel de fidelidad si el cliente se encuentra cómodo con esta relación.
  2. Incrementar las oportunidades
    Un mayor número de interacciones con el cliente es una clara oportunidad para entender mejor sus gustos y preferencias, y por tanto poder desarrollar una mejor estrategia de segmentación comercial.
  3. Mejor ocupación del servicio
    Que estas interacciones tengan carácter asíncrono, nos permite acoplar mejor la gestión de la carga de trabajo en los agentes y por tanto mejorar de forma notable la ocupación de los mismos al tener unas curvas de interacciones más planas.

Pero, ¿cuáles son los retos a los que nos enfrentamos?

  • Welcome to a greenfield
  • Nos estamos refiriendo a que entramos en un nuevo campo de gestión donde la incertidumbre es alta y hay que andar con pies de plomo en cada paso que damos.

  • Más interacciones
  • Al incrementar el número de interacciones, tenemos que innovar, como lo está haciendo el cliente digital, es decir, él ya usa la tecnología correctamente para ser más eficiente en su comunicación con terceros, ¿podemos decir lo mismo nosotros?

  • Coherencia ante el cliente
    Ante muchas interacciones asíncronas y a lo largo del tiempo, existe una coherencia en la comunicación y nuestros agentes tienen el reto de mantener la coherencia en la conversación.

Como cualquier gran oportunidad en nuestras vidas, los retos son relevantes y las dudas de por donde y como avanzar nos abruman, pero no hacerlo supone quedarnos fuera de la batalla por ganar la confianza del cliente digital (más de 10MM en España y creciendo) y por tanto de ser desplazados de nuestro mercado en un periodo de tiempo más bien corto.

Empezando a innovar… 

(continúa en la siguiente página)

Entrada anterior

Customer Experience

Entrada siguiente

Customer Engagement