ArtículosCliente DigitalCustomer ExperienceRelación con clientes

El cambio digital, más rápido y más intenso de lo que crees

Si te miras al espejo cada día, no te darás cuenta de lo mucho que has cambiado el los últimos años. Los cambios que a diario se vuelven imperceptibles, vistos con la suficiente perspectiva pueden resultar transformaciones radicales. Por eso, muchos de nosotros, y muchas empresas, seguimos sin interiorizar el brutal cambio de paradigma social que ha supuesto la aparición y consolidación en la sociedad de tecnologías hasta hace poco solo utilizadas por grandes empresas o estamentos gubernamentales. Primero los PC’s, más tarde internet y recientemente la aparición de los dispositivos móviles conectados a la red de redes, han ido moldeando desde nuestra forma de relacionarnos con nuestros semejantes, nuestros usos sociales, o nuestra forma de consumo.

El otro día leí una noticia que me hizo tomar esa perspectiva necesaria para entender como, si bien en mi interior no soy tan consciente de ello, el mundo ha cambiado radicalmente del que conocíamos hace poco. Al parecer, la audiencia de los e-sports ya superan a la de las finales de la NBA, la liga de baloncesto profesional más seguida del planeta. Muchos de los que nos están leyendo ahora mismo ni siquiera sabrán qué son los e-sports, pero resulta que la última final de League of Legends, el rey de estos “deportes electrónicos”, tuvo una audiencia de 27 millones de personas, mientras que las finales que enfrentaron en 2014 a los Miami Heat de Lebron James y a los San Antonio Spurs de Tim Duncan tuvieron una audiencia en los EEUU de 15 millones y medio de espectadores. Y ahora, la respuesta a qué son los e-sports para quienes no lo sepan: son videojuegos. De este tipo, para ser más exactos

¿De verdad que la gente ve a otra gente jugar a videojuegos? La respuesta es rotunda: si. Cuando los profesionales de los videojuegos de este tipo se enfrentan, pueden pasar cosas como las 40.000 entradas vendidas en el Staples Center de Los Ángeles para ver un evento de League of Legends. Y en España la cosa va por el mismo camino, la final de la Liga de Videojuegos Profesional consiguió vender todas las entradas en el Palacio de Vistalegre de Madrid recientemente

El 56% de los jugadores / espectadores de este tipo de videojuegos tiene entre 21 y 35 años, lo cual coincide con el arco que une a la generación Y y a los nativos digitales. Son una importante parte de la población que no sabe, o ya no recuerda, cómo era el mundo analógico, que nunca ha desarrollado sus esquemas de interacción en la misma manera que lo hicieron generaciones anteriores. En definitiva, son quienes están impulsando, con su forma de entender el mundo que les rodea, la transformación digital de las empresas.

Ante este nuevo tipo de consumidor, son necesarios nuevos modelos de gestión de cliente. Los productos están pasando a un segundo plano en las empresas referentes de la innovación, para poner en su lugar al cliente. El cliente en el centro de todo, las empresas customer-centric. De esta manera, es el customer experience, o la experiencia de cliente, uno de los referentes a la hora de organizar las estrategias empresariales. Una gran experiencia de cliente global en el contacto con una empresa, durante todo el ciclo de vida de la relación, es lo que diferencia a las empresas líderes del resto. Y como el cliente de hoy en día es tan digital como fisico, las empresas más punteras engloban ambos mundos para dar una experiencia de cliente satisfactoria en ambos planos, como si fuese una sola. Es lo que se conoce como estrategias de gestión de cliente omnicanal.

El cambio está ahí. Es más profundo y extenso de lo que puede parecer a primera vista, y es imparable. El consumidor de hoy en día tiene a su disposición todos los proveedores del mundo a un par de clicks de distancia, y la experiencia que obtenga de cada empresa desde el mismo inicio de la posible relación, será la clave para que dicho consumidor sea o no sea nuestro cliente.

Foto por Hara Amorós
Datos del artículo sacados del informe para ESPN sobre e-sports

Entrada anterior

Mejorando la productividad del canal email

Entrada siguiente

Webinar: Customer Engagement, una de las claves de la rentabilidad del cliente