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El cliente social ya está aquí.¿Donde están las marcas?

El 45,45% de las marcas analizadas en España no realizan Atención al Cliente Social; si tienen presencia en los medios sociales, pero las conversaciones no son de atención al cliente o son esporádicas, demostrando baja actividad con este objetivo.

El informe ‘El Consumidor Social: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015′ (Capitulo 1) que analiza la actividad de las marcas desde la perceptiva de atención al cliente social en su primera entrega, puso de manifiesto el recorrido que las empresas tienen por delante si quieren conectar con el nuevo consumidor, más digital y activo en los medios sociales.

Esta semana hemos lanzado la segunda entrega de este profundo informe en el que se entra en detalle en el análisis de las tareas operativas que van ligadas a la gestión de los canales sociales. Además presenta datos particulares de los sectores de Banca y Transporte, ligeramente más desarrollados que la media del mercado español en atención y soporte a sus clientes en los medios sociales.

Entre los datos más significativos que se desprenden de este segundo capítulo podemos encontrar que Banca destaca en estrategia de presencia y eficiencia operacional, con publicación de horarios, tasas de respuesta en TW por encima del 40% y con tiempos de respuesta por debajo de 30 minutos para el 36,36% de las entidades. El sector Transporte destaca en el eje de vinculación, superando la media del mercado en todos los indicadores: 54,55% de las marcas con grado de interacción alto, y el 36,36% con grado de contribución alto o muy alto.

Esta iniciativa en la que www.innovan.do participa activamente nos irá desgranando en los próximos meses más información y datos de detalle sobre el resto de ejes del modelo #MACS y el resto de sectores analizados: en septiembre, Telco y Utilities.

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