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Definiciones y reflexiones de CRM, Customer Engagement y Customer Experience

Pasado, presente y futuro. Estos tres estados de los sucesos en relación al tiempo en un mercado tan cambiante como el actual, y más cuando ligamos el negocio y la tecnología, consiguen que lo que ayer fue una cosa, hoy sea otra y ya empecemos a ver qué será mañana.

Algo así sucede con la definición de CRM para Paul Greenberg. El autor del éxito de ventas “CRM at the Speed of Light” (que ya va por su cuarta edición), autentico experto en la filosofía, la estrategia y la tecnología de la Gestión de la Relación con el Cliente reflexiona en The clarity of definition: CRM, CE and CX. Should we care? para ZDNet sobre la evolución del CRM y sobre la definición, además, del Customer Engagement y del managment del Customer Experience, y su importancia en los negocios a día de hoy.

Extrayendo las definiciones que plantea Greenberg, éstas serían las siguientes:

  • CRM: Es la tecnología y el sistema en el que se apoyan las ventas, marketing y el servicio al cliente. Está diseñada para capturar e interpretar los datos del cliente, tanto los estructurados como los desestructurados, y para apoyar la gestión las operaciones de negocio relacionadas con el cliente. Automatiza procesos y workflows y ayuda a organizar e interpretar los datos para ayudar a la compañía a conseguir maximizar el customer engagement.
  • Customer Experience Managment: Es una ciencia empresarial cuyo propósito es determinar la estrategia y los programas que pueden hacer sentir al cliente lo suficientemente bien sobre la compañía para que éste quiera continuar haciendo negocios con dicha compañía
  • Customer Engagement Management: Las interacciones continuadas entre la compañía y el cliente, ofrecidas por la compañía y seleccionadas por el cliente

Ésta es solamente la aproximación esquemática a su idea, un pequeño apunte que, si estás interesado en acercarte en profundidad estos términos desde una visión de negocio, te recomendamos amplíes en el artículo de ZDNet de este enlace

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