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El feedback del cliente, esencial en el ciclo del Customer Experience

Segmentar, atraer, capturar, convertir, atender, fidelizar, retener y volver a empezar. Este viaje que realizan juntos clientes y empresas tiene distintos nombres, aunque a nosotros nos gusta sobre todo la visión del Customer Loop que fue el leitmotiv del Expocontact 2014, en donde se añadían los conceptos del poder del cliente a la hora de recomendar, o criticar, un producto o servicio a través de las redes sociales dentro de este Customer Journey. En definitiva, el concepto expuesto del Customer Loop reflexionaba sobre el Customer Journey en la Era del Cliente Digital.

Todos los negocios tienen un ciclo de estas características. Todas las empresas deben estudiar cuidadosamente cómo mejorar cada una de las fases del camino, midiendo y ajustando cada una de ellas para convertir al proceso en una máquina de satisfacer las necesidades del cliente, aumentando la fidelidad y el tiempo que permanecerá con la empresa. La razón es sencilla: es enormemente más costoso traer un nuevo cliente que hacer quedarse al que ya tenemos. Además, centrados en un cliente digital, la tecnología nos ayudará sensiblemente a entender qué puntos del proceso hay que mejorar gracias por un lado a la recopilación de datos y, muy importante, al feedback del cliente.

En Why Customer Feedback is Essential to the Customer Experience Lifecycle nos dan a conocer algunas de las tecnologías y las estrategias para diseñar modelos de feedback de cliente lo más efectivos posibles en aras de conseguir el ansiado Customer Engagement, haciendo que los clientes permanezcan más tiempo al lado de sus compañías

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