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Los peligros de acomodarse y el Customer Experience

Es algo involuntario y racional. Tendemos a lo confortable, tendemos a realizar cualquier tarea de la manera más cómoda o que menos esfuerzo implique. Esto puede ser una gran ventaja para cierto tipo de tareas o funciones, tal y como decía Bill Gates: “Siempre elijo a una persona vaga para hacer las tareas más complicadas, porque encontrará la manera más sencilla de llevarlas a cabo”. En realidad, Bill Gates, aunque usa el término vago, sabe ver que, para ciertas funciones, ese término es facilmente sustituible por otro muy valorado por las organizaciones: eficiente.

Pero esa tendencia natural a la eficiencia y la comodidad en la ejecución de las tareas puede ser contraproducente cuando entramos en la relación con los clientes. Siempre hay que tener en cuenta que el que debe sentirse cómodo y confortable en su experiencia ha de ser el cliente, y no al revés. Existen muchos casos en que las empresas, en un alarde de eficiencia, crean procesos en los que al cliente le están haciendo pasar una experiencia menos agradable de lo que podrían ofrecer si hubiesen puesto el foco en el cliente en lugar de en maximizar la eficiencia.

El autor de este artículo en Forbes, titulado Customer Experience And The Hidden Dangers Of The Comfort Trap, nos pone algunos claros ejemplos en los que el confort de la compañía se ha puesto por delante del confort del cliente, sin malas intenciones, en un ejercicio por buscar la eficiencia, pero que al final hace que la experiencia del cliente decaiga, además como algunas claves para evitar caer en la trampa de lo confortable en detrimento de la experiencia del cliente

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