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Inteligencia Artificial y Experiencia de Cliente

Aunque la inteligencia artificial sigue sonando a algo más relacionado con la ciencia ficción que otra cosa, en realidad todos los días nos relacionamos de alguna manera con entornos en los que el sistema artificial se comporta según lo que ha ido aprendiendo en el día a día, tanto de cada cliente o interacción de manera individualizada como del global de las gestiones. Pero Isaac Asimov tiene gran parte de responsabilidad a la hora que pensemos en el concepto inteligencia artificial como una especie de humanoide sintético capaz de interactuar con nosotros exactamente igual que lo haríamos con otro ser humano. Y ese es, seguramente, el gran reto de la inteligencia artificial a día de hoy: la experiencia percibida por su usuario.

Los gigantes de la tecnología como IBM con Watson, Microsoft con Cortana, Alphabet con Ok, Google o Apple con Siri han aterrizado la tecnología al plano de la experiencia de cliente, y su gran lucha es precisamente esa: la de ofrecer una experiencia de gestión y comunicación con una máquina que no parezca que es comunicación con una máquina. Ese es el principal reto de estas tecnologías de IA, a la vez del verdadero potencial si las empresas quieren que sus usuarios utilicen los servicios de inteligencia artificial en lugar del personal humano para determinadas tareas, como cuenta el autor de Artificial Intelligence as a Customer Experience para Huffingnton Post, quien incluso de jóven ya programó un sistema de inteligencia artificial en el que precisamente descubrió que el gran reto para que sus padres lo usasen era la experiencia percibida por estos. Una interesante reflexión que puedes leer completa en el enlace anteriormente referido.

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