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La automatización de interacciones llega al cliente

Estos días pasados la noticia ha sido la implementación de una nueva funcionalidad de respuesta en los emails por parte de Inbox, el servicio más “experimental” de Google para gestionar las cuentas de Gmail con el que nos sorprendía hace aproximadamente un año con su primera beta pública. Y aunque fuimos muchos los que probamos el nuevo experimento de Google y no acabamos de verle el potencial, el nuevo anuncio de Google vuelve a poner todas las miradas sobre Inbox. Si aún no sabes de qué nueva funcionalidad estamos hablando, el resumen corto sería aquella que nos va a permitir olvidarnos de tener que redactar correos de respuesta, ya que Inbox creará autorrespuestas rápidas e inteligentes en base al texto del mail a contestar. Llega la automatización de respuestas en el lado del cliente

El proceso de estas “smart reply” no es completamente automatizado (aún), depende de un par de elecciones que ha de hacer el usuario antes de enviar el correo (elegir el texto, y darle al botón enviar), y todavía no están todas las respuestas posibles, claro, pero Google anuncia que los 20.000 tipos de mensaje predefinidos irán creciendo en base al aprendizaje que la aplicación realicé según los usuarios vayan empleando esta nueva funcionalidad. Pero una cosa está clara: si este sistema se consolida, la redacción de respuestas en correos electrónicos va a pasarse al lado de las tareas que dejaremos de hacer, al menos para procesos repetitivos o respuestas carentes de profundidad, en los próximos años.

¿Es este el primer paso para que el cliente tenga en su smartphone su propia herramienta de gestión y automatización de interacciones al igual que la tienen los Contact Centers? ¿Veremos un futuro en el que los agentes del Contact Center serán quienes se comuniquen con la tecnología del cliente, y no al revés como ha sucedido hasta ahora? Por el momento, parece que Google está poniendo muchos esfuerzos en dotar a todo el mundo de una potente herramienta de automatización con respuestas de lenguaje natural y un motor de aprendizaje continuo, lo cual parece ir en la dirección de nuestros cuestionamientos

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