ArtículosContact CenterDestacadosEstrategia y planificaciónTransformación

You say tomato, I say potato

Habitualmente se recibe información sobre el posicionamiento de las soluciones o productos que nos pueden ayudar a realizar una mejor gestión de la relación con nuestros clientes. Estas soluciones se ofrecen en modo generalista en muchas ocasiones para cubrir todas las necesidades de las áreas de la compañía y otras veces se concentran en un vertical especializado que resuelven perfectamente, como por ejemplo, marketing, gestión de cobros, atención técnica, etc.

Que la solución o producto tenga el mejor posicionamiento posible no significa que sea aquella que mejor rendimiento o posibilidades va a tener dentro de nuestra empresa. Hay muchos factores que deben intervenir en la decisión sobre la elección para cada uno, pero que si no se tienen en cuenta nos puede llevar al fracaso.

La innovación parte desde la dirección de la compañía hasta el último empleado o colaborador que tienen que participar, por todo ello, las soluciones del mercado nos tienen que ayudar a conseguir los objetivos pero se debe realizar una buena selección. Por eso, compartimos algunos pasos importantes que ayudan a centrarnos y evitar que nos dejemos llevar por la moda o posicionamiento.

Situación actual y visión futura

Este paso es fundamental porque si se involucra a todas las áreas afectadas por la nueva solución, se conseguirá alinear correctamente las expectativas. Por la importancia de este paso, no sirve quedarnos con los titulares o buenas intenciones, hay que aterrizarlo para llegar a los detalles. En este sentido, se recomienda un análisis top-down y viceversa.
Este análisis debe realizarse desde la dirección general, dirección de área, responsables/coordinadores hasta los empleados que trabajan al final del eslabón, y el objetivo es auditar qué hay actualmente, qué funciona bien, qué funciona mal y qué nos gustaría que fuera diferente. De esta forma se puede recoger la gran mayoría de las necesidades actuales y futuras, que junto con una visión de hacia dónde se quiere dirigir la empresa tiene que centrar las bases de lo que debe tener la solución a buscar.

Búsqueda de soluciones

Este paso dependerá del grado de conocimiento que tengamos dentro de la compañía sobre las posibles soluciones del mercado. Es muy recomendable cuando no queremos fijar unos requisitos muy detallados en este momento y queremos escuchar qué pueden ofrecernos los fabricantes/integradores. Cada uno ofrece diferentes propuestas de solución a un mismo modelo de trabajo o problemática y detrás de este proceso el objetivo será disponer de unas necesidades más claras antes de comparar propuestas que resuelvan unas necesidades concretas. Si el proceso lo queremos lanzar en proceso formal se llamará RFI, y si además de que nos presenten sus propuestas abiertas con información, necesitamos tener un coste aproximado de lo que supondría un proyecto completo se llamaría RFQ, en lugar de RFI.

Modelo de ecosistema

Cualquier producción o solución que se vaya a implantar dentro de una compañía, normalmente, tiene que convivir o integrarse en con un conjunto de soluciones y debe cumplir unos estándares básicos. Si no se cumplen los estándares o políticas de arquitectura, integración y mantenimiento y explotación que la compañía tiene, chocará frontalmente con los equipos de IT. Por ello es importante diseñar un modelo donde la nueva solución se adapte en un ecosistema ya existente donde muy posiblemente existan proyectos paralelos para evolucionar la infraestructura, comunicaciones, bases de datos, etc. Este modelo debe contener también cuál será la forma en la que se va a explotar y mantener la nueva solución dentro del ecosistema.

Selección de solución

Con todos los pasos previos llega el momento de realizar una selección de la solución para lo cual podremos realizar un proceso formal de RFP o una proceso más informal. La ventaja del RFP es trata de un proceso donde el contenido, los plazos de presentación y las respuestas son más concretos y estrictos.Dentro de la selección de solución es importante solicitar que presenten propuesta todos aquellos proveedores (entendido como partners integradores o fabricantes que trabajen en directo) que tengan un perfil adecuado a las necesidades que la compañía necesita. De hecho si el equipo de proyecto del proveedor no tiene el perfil adecuado, es muy posible que no presente una propuesta alineada con las necesidades o que tengamos problemas durante la ejecución del proyecto por algún tipo de deficiencia.

Este paso será clave porque se va a realizar una inversión, por lo que suele ser importante el apoyo de alguien externo que ayude a objetivizar las respuestas y solicitar aclaraciones a los puntos negros.

Acompañamiento en el proyecto

Si finalmente estamos inmersos en un proyecto de implantación de una solución, el último paso es conseguir que se cubran los objetivos y necesidades que se definieron inicialmente. Aquí normalmente las compañías ya tienen suficiente con su día a día como para dedicar todo su tiempo a un proyecto, por lo que se agradece que desde fuera tengamos esa asistencia extra que ayude a empujar que el proyecto. Este apoyo debe estar del lado de la compañía de forma que vele por sus intereses, porque lo habitual es que los equipos de proyecto de los proveedores vayan a trabajar en modo ejecución para cumplir con los mínimos que se exijan.

Como conclusión, en todo este proceso que se ha descrito, la mejor solución del mercado no tiene por qué ser la mejor solución para nosotros. Hay múltiples factores que intervienen en la decisión, y valorarlos adecuadamente es clave para no errar en la decisión.

Entrada anterior

Desayuno de Trabajo www.innovan.do

Entrada siguiente

Mejora el Customer Experience y obtén grandes beneficios