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¿Están las Marcas usando bien las Redes Sociales para atender a sus clientes? 5ª Entrega del informe “El Consumidor Social”

Aquí te traemos la quinta entrega del estudio “El Consumidor Social:Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, un estudio elaborado por Altitude Software que cuenta con la participación de www.innovan.do. Anteriormente vimos, en la primera entrega, los Modelos de Atención al Cliente Social (MACS) y los principales datos de mercado, para más tarde analizar en la segunda entrega las Operaciones de Gobierno de dichos Modelos de Atención al Cliente Social, para centrarse además en los sectores de la Banca y el Transporte. En la tercera entrega del estudio continúa el análisis de las Operaciones de Gobierno de los MACS, internándonos en la tecnología necesaria para estas Operaciones de Gobierno, para además centrar el análisis de datos en el sector de las Telcos y Utilities. La cuarta entrega, la anterior a la que presentamos hoy, centró el análisis en los sectores del Turismo y el del Retail y Consumo.

En esta quinta entrega de “El Consumidor Social” descubriremos los modelos de Atención al Cliente Social y la madurez de estos servicios en los sectores de Seguros y Administración Pública, además de adentrarnos en el análisis de la estrategia de la experiencia y vinculación del cliente a través de las redes sociales con sus marcas o empresas proveedoras. Algunos datos relevantes que destacan en esta quinta entrega de “El Consumidor Social 2015”:

  • El sector Seguros es el tercer sector más desarrollado del mercado español, después de Telco y Banca.
  • Administración Pública es uno de los sectores con más actividad en Redes Sociales
  • Un 20,6% de los encuestados ya utiliza las RRSS como primera opción para atención y soporte.

El estado de madurez de las iniciativas de Social Customer Service actuales es todavía incipiente y reactivo en la mayoría de entidades españolas. La media del índice de madurez iMACS para el mercado español analizado (34,14%) está dentro del estado de madurez básico. Innovan.do ha participado en la iniciativa “El Consumidor Social: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” junto con principales actores del mercado para poner luz sobre cómo las empresas españolas están afrontando la gestión del cliente social. En el informe se estudiarán de manera exhaustiva 77 marcas representativas del mercado de 11 sectores de actividad para descubrir datos de relevancia sobre el estado actual del Customer Service a través de las Redes Sociales, elaborando además un análisis de dichos datos y una serie de recomendaciones en base a ellos.

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