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10 tendencias clave del Customer Experience para 2016 (primera parte)

2016 está a la vuelta de la esquina, si este 2015 que se acaba ha sido el año en el que hemos visto el surgimiento de muchas tendencias, el 2016 será el año en el que éstas se consolidaran entre las estrategias de negocio, más si cabe las que estudiamos desde www.innovan.do con mayor pasión, aquellas que inciden sobre la mejora del negocio gracias a la mejora en la gestión de la relación con el cliente.

Fonolo, fabricante de soluciones de Call-Back para Contact Center, ha realizado un informe de 11 páginas en el que se predicen cuáles serán las 10 tendencias en el mundo de la gestión del cliente y el Customer Experience para 2016. Puedes encontrar el informe para su descarga gratuita en su web, pero si no tienes tiempo para leer el informe completo, aquí te dejamos resumidos sus puntos:

1. El cliente omnicanal llegará con fuerza. Ya lo decíamos en entradas previas: La omnicanalidad es una exigencia del cliente. Según estudios de Zendesk, el 87% de los clientes quieren que las marcas hagan más esfuerzo en otorgar una experiencia de cliente omnicanal. Otro dato, esta vez de la consultora Aberdeen: las empresas con una estrategia de gestión y experiencia de cliente omnicanal retienen un 89% de clientes más que las que no tienen este tipo de estrategias. Y no hace falta decir lo importante de este dato para el resultado final del negocio. Los de departamentos de atención al cliente son pieza clave para entregar una correcta experiencia de cliente omnicanal, por ello, una de las prioridades para este 2016 que viene en los Contact Center debería ser la adopción de estrategias omnicanal, y su habilitación por parte de la innovación tecnológica.

2. La experiencia de cliente requiere inversión. Según Gartner, pronto el 50% de las inversiones en mejora de negocio irán a parar al diseño y mejora del Customer Experience. Es normal: la experiencia de cliente es el nuevo campo de batalla, y no invertir en él es perder la guerra. Un diferenciador clave en la entrega del Customer Experience es el Contact Center, o al menos así se extrae del informe de Deloitte “Global Contact Center Survey”.

3. Las herramientas de auto-servicio, imperativas. Nos lo decía el consultor experto en innovación para la gestión del cliente Sergio Comuñas hace poco: ¿El mejor agente para el Contact Center? El propio cliente. No solamente conseguiremos reducir costes y maximizar eficiencia, si no que gran parte de los clientes actuales verán incrementada su satisfacción y su experiencia de cliente se verá reforzada si consiguen resolver sus inquietudes por si mismos. Dos datos: por un lado, a día de hoy, el 50% de los clientes ya quieren tener estas herramientas, y un 70% esperan tenerlas accesibles en la web o app de las empresas, según este informe de Zendesk. Por otro, Gartner vaticina que, para 2020, el 85% de las interacciones entre clientes y empresas no se realizarán con intervención humana.

4. Mobile First Customer Experience. Hablábamos hace unos meses de ello: Los smartphones definen una nueva era en el Customer Engagement. En esa entrada, enfocada en el mercado británico, el dato era contundente: Las empresas británicas están dejando de ingresar 6.6 billones de Libras Esterlinas debido a la falta de inversión en tecnología y estrategia enfocada en el móvil, y el 20% de dichas empresas ni siquiera tiene adaptada su web a los dispositivos móviles. En el ámbito del Customer Service, el móvil tomará una relevancia cada vez más grande, y diseñar las formas de comunicarse con el nuevo cliente, al que le desagrada incluso llamar por teléfono pero tiene en el bolsillo un aparato que utiliza todo el día para comunicarse con su entorno, será clave para satisfacer sus expectativas en la relación con las marcas.

5. La voz sigue viva. Según la quinta entrega del informe El Consumidor Social de Altitude, el canal preferido por los españoles para recibir atención al cliente es el online (email, chat, web) con un 46%, mientras que la voz es el segundo con un 31%. Aunque la tendencia generalizada es la de ir “robando” protagonismo a la voz, siempre se habla de un protagonismo cuantitativo, y no cualitativo. La voz sigue teniendo importancia, y la seguirá teniendo, para acciones más complejas, operaciones más importantes, o gestiones más sensibles. Los agentes han de convertirse en el gran baluarte de la empresa: aquel experto que puede poner la guinda en el pastel de la experiencia de cliente, cuando su presencia sea requerida.

Éstas son las cinco primeras tendencias para 2016, si quieres, puedes leer aquí la segunda parte de estas estrategias clave en el Customer Experience para 2016

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