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Experiencias de Customer Service e Internet of Things

Aunque el término Internet of Things o Internet de las Cosas parece un concepto que está a punto de llegar, pero que aún no ha aterrizado en nuestras vidas, lo cierto es que ya es posible que seamos usuarios de este tipo de tecnologías sin que hayamos reparado en ello. En mi caso, uno de los aparatos que tengo en casa es uno de esos clásicos de cualquier vivienda pero transformado en algo nuevo gracias a su conexión a internet. Es un dispositivo de audio, un altavoz / amplificador, que se conecta por wifi a mi router y es capaz de reproducir la música desde la mayoría de servicios de streaming de audio de la actualidad. No diré la marca, pero bueno, podemos decir que es uno de los pioneros en esto del internet of things en el audio.

Mi experiencia hasta el momento ha sido espectacular con el dispositivo. Tiene una calidad de audio fantástica y me permite reproducir música controlándolo desde el smartphone, el PC o la tablet, reproduciendo tanto la música que tengo en un disco duro de red, como la de aquellos servicios de streaming a los que estoy suscrito. De hecho, compré este primer altavoz para ir probando el sistema y, en caso de quedar contento, ir ampliandolo para poder sonorizar mi casa por completo. Por otro lado, parece que la compañía ha dado en el clavo con su producto, ha sabido situarse la primera, llegar antes que nadie con su innovación, y ser ahora mismo su marca la palabra que define este tipo de dispositivos, como pasó en su día con los iPod. Con menos de 10 productos en el mercado y poco más de una década de vida, la empresa vendió aparatos por valor de casi 600 millones de dólares en 2013.

Con estos parámetros, todo va viento en popa hasta ahora. Un producto innovador, con una gran calidad y acabado, y con facilidad de instalación y uso (es plug and play, y la app se configura en medio minuto) totalmente adaptado al formato de consumo del cliente digital. A partir de aquí, es cuando empieza a hacer aguas el asunto.

El otro día, cada vez que trataba de reproducir un archivo de Spotify en dicho altavoz, aparecía un error. Tras intentar solventar el problema por mi cuenta, inicio mi andadura en la relación con la empresa para solventar la incidencia. Lo primero, buscar en sus foros. El autoservicio es la herramienta preferida por parte de clientes autosuficientes, y normalmente estas compañías tecnológicas tienen buena base documental en sus foros. Allí ví hilos que hablaban del mismo asunto, o sea que me puse a hacer las pruebas de las que allí se indicaban. Reinicia esto, resetea lo otro… ya sabéis. Nada. Siguiente opción: abrir comunicación con la empresa, en mi caso, por el único canal online que ví en su página, un formulario de contacto. Resultado: horas sin respuesta (de hecho, la respuesta llegó 24 horas más tarde, y sin una solución). Siguiente paso en mi viaje por su servicio de atención al cliente: el teléfono. En este punto ya había empleado cerca de 35 minutos en todo lo anterior y mi satisfacción con la atención al usuario debido a una incidencia con el servicio estaba cayendo en picado. Llamo, me atienden bastante rápido aunque, imagino, debe ser un Contact Center pequeño y el tema de la imagen de empresa al teléfono no parecía ser muy importante; un parco buenas tardes, qué es lo que quiere. Resultado: en 30 segundos ya sabía qué sucedía, una incidencia puntual con el servicio que estaban trabajando para solucionar… y en efecto, al día siguiente, estaba solucionado.

No puedo comprar el producto más innovador del mercado y, si tengo una incidencia, tener un servicio de atención al cliente propio de empresas de finales del siglo XX.

¿Qué ha pasado entre los primeros párrafos de este artículo y estos últimos? Que mi confianza en la marca ha descendido considerablemente debido no a la calidad de sus productos, no a la fiabilidad del servicio (en unos seis meses, cero problemas), ni a la resolución de esta incidencia. Mi confianza ha descendido al ver que la forma de atenderme cuando se ha presentado un problema ha sido demasiado a la vieja usanza. Una compañía que apuesta por Internet of Things a día de hoy se enfrenta a un usuario exigente. Es ese el motivo por el que han comprado su producto, la exigencia por productos y servicios innovadores. Pero esa exigencia no se limita al producto, va más allá. No puedo comprar el producto más innovador del mercado y, si tengo una incidencia, tener un servicio de atención al cliente propio de empresas de finales del siglo XX.

Ante el tipo de dispositivos del que estamos hablando, conectados a Internet para poder realizar su finalidad, el servicio al cliente debería ser:

  • Proactivo: La empresa puede y debe localizar este tipo de incidencias de manera proactiva ya que están recibiendo continuamente datos de sus dispositivos. Si en todo un país, por ejemplo, está habiendo un problema concreto, ha de establecerse un sistema de alarmas y a su vez una serie de medidas para comenzar la resolución de la incidencia incluso antes que la mayoría de los usuarios la perciban
  • Inmediato: Internet of Things y sus aparatos se caracterizan por ser manejados desde distintos interfaces y dispositivos. La llamada que hice al Contact Center cuesta dinero a la empresa, y más dinero si sumamos todas las llamadas que tuvo que haber ese día por ese motivo. Esto podría evitarse si la empresa hubiese lanzado a sus usuarios una notificación en los distintos interfaces indicando que había una incidencia puntual con el servicio de Spotify, es decir, notificando en tiempo real el estado de la avería, y el momento de su solución
  • Automatizado: Este tipo de acciones comentadas en ambos puntos anteriores han de lanzarse de manera automatizada, sin necesidad de procesos manuales. Existen tecnologías de contacto, gestión de clientes y automatización de procesos que encajan perfectamente con servicios innovadores como los dispositivos relacionados con Internet of Things
  • Acorde al cliente actual: No es de recibo que al final tuviese que descubrir el motivo de mi problema a través de un aparato que se inventó hace siglo y medio: el teléfono. El cliente actual, y más el usuario de servicios o productos innovadores, también es usuario de las nuevas formas de comunicación, y esperará utilizar estos canales de manera prioritaria. Las formas de contacto que aparecen en la web de la compañía de manera más visible son el teléfono y el email, lo cual es algo totalmente arcaico para el momento que vivimos

De esta manera, empleando las grandes posibilidades que se abren en el entorno de Internet of Things, se conseguiría dar a los usuarios un tipo de servicio excelente, que superaría con creces aquellos servicios de atención al cliente convencionales, y que harían mejorar la experiencia de cliente de manera considerable, y con ello el customer engagement. De ese modo, hoy yo seguiría recomendando a mis amigos y conocidos este sistema de sonido. Pero ya no, ahora tendrán que reconquistarme.

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