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Conclusiones de “El Consumidor Social 2015”: Sexta y última entrega

Aquí te traemos la última entrega del estudio “El Consumidor Social:Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, un estudio elaborado por Altitude Software que cuenta con la participación de www.innovan.do. Anteriormente vimos, en la primera entrega, los Modelos de Atención al Cliente Social (MACS) y los principales datos de mercado, para más tarde analizar en la segunda entrega las Operaciones de Gobierno de dichos Modelos de Atención al Cliente Social, para centrarse además en los sectores de la Banca y el Transporte. En la tercera entrega del estudio continúa el análisis de las Operaciones de Gobierno de los MACS, internándonos en la tecnología necesaria para estas Operaciones de Gobierno, para además centrar el análisis de datos en el sector de las Telcos y Utilities. La cuarta entrega, centró el análisis en los sectores del Turismo y el del Retail y Consumo, mientras que la quinta, la anterior a la que presentamos hoy, basó el análisis en los modelos de Atención al Cliente Social y la madurez de estos servicios en los sectores de Seguros y Administración Pública

En esta sexta y última entrega de “El Consumidor Social” realizamos una comparativa sectorial y extraemos las conclusiones finales del estudio. Algunos datos relevantes que destacan en esta última entrega de “El Consumidor Social 2015”:

  • El mercado español se sitúa en un estado de madurez BÁSICO según el índice #MACS, solamente un 12,99% (10 marcas) alcanzan el estado consolidado.
  • El 63,64% de las marcas analizadas conversa con sus clientes en dos RRSS para atención, Twitter y Facebook principalmente.
  • Tan solo un 18,18% del total del mercado analizado tiene un alcance mayor en SCS, y propone los medios sociales propios para conversar con sus clientes para funciones de atención.

El estado de madurez de las iniciativas de Social Customer Service actuales es todavía incipiente y reactivo en la mayoría de entidades españolas. La media del índice de madurez iMACS para el mercado español analizado (34,14%) está dentro del estado de madurez básico. Innovan.do ha participado en la iniciativa “El Consumidor Social: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” junto con principales actores del mercado para poner luz sobre cómo las empresas españolas están afrontando la gestión del cliente social. En el informe se estudiarán de manera exhaustiva 77 marcas representativas del mercado de 11 sectores de actividad para descubrir datos de relevancia sobre el estado actual del Customer Service a través de las Redes Sociales, elaborando además un análisis de dichos datos y una serie de recomendaciones en base a ellos.

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