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El Consumidor Social – Madurez del Social Customer Service en España

El estado de madurez de las iniciativas de Social Customer Service actuales es todavía incipiente y reactivo en la mayoría de entidades españolas. La media del índice de madurez iMACS para el mercado español analizado (34,14%) está dentro del estado de madurez básico.

Innovan.do ha participado en la iniciativa ‘El Consumidor Social:Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español’ junto con principales actores del mercado para poner luz sobre cómo las empresas españolas están afrontando la gestión del cliente social. Un análisis exhaustivo sobre 77 marcas representativas del mercado de 11 sectores de actividad. El informe en esta primera entrega, de un total de seis, analiza desde la visión cliente el Modelo de Atención al Cliente Social basado en el diseño #MACS y posiciona cada uno de los sectores en cuanto a la madurez de sus modelos de relación con el consumidor social. Un completo estudio con más de 100 páginas de datos, información y consejos de expertos en la gestión del cliente.

Entre las conclusiones se desprende que la casi totalidad de entidades analizadas conversan en medios sociales con fines de negocio, bien sea para mejorar la imagen de la marca, obtener notoriedad y promocionar productos y servicios, y de las entidades analizadas en profundidad un 54,55% de las marcas ya han puesto los pilares y el foco en la atención al consumidor social, encuadrándose en modelos de madurez básico o consolidado, y con unos adecuados niveles de servicio. Un 12,99% (10 entidades) superan el promedio del mercado.

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