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¿Cuándo dominarán las máquinas la atención al cliente?

La pregunta parece sacada de un dramático mundo distópico propio de la ciencia ficción, pero pensándolo bien, ¿cuánta parte del trabajo que hacían los agentes telefónicos en los años 70, 80 o 90 no es ya realizado por sistemas informáticos de manera automatizada e interactiva? Desde un sistema de ACD, reemplazando a las operadoras que distribuían las llamadas o un IVR con el que interactúan los consumidores a través del reconocimiento de la voz, pasando por los sistemas de de inteligencia artificial capaces de dar respuesta a las consultas de los clientes e ir aprendiendo con el tiempo en aquellas rutas que no habían sido predefinidas desde la programación inicial como la solución Humanlike de Andanta o la famosísima Anna de IKEA y asistentes virtuales similares, hasta su evolución última en superordenadores ya dificilmente distinguibles de un ser humano para tareas de este tipo como pueda ser Watson de IBM

¿Cuánto trabajo realizado por agentes hace años no hacen ya los sistemas informáticos en el Contact Center? Clic para tuitear

En Call Centre Helper han preguntado a sus lectores esta cuestión, y los resultados son interesantes:

  • Un 9% piensan que ya lo han hecho. Quizá es un poco drástico este pensamiento, aunque todo depende del área del que hablemos. Por ejemplo hay compañías que hace años empleaban a centenares de agentes para las tareas de Front Office y, a día de hoy, ningún agente se encarga de esas gestiones siendo reemplazados por sistemas de autoservicio
  • Un 32% en los próximos 5 años. Por tanto, un 41% opina que entre hoy y los próximos 5 años, las gestiones del contact center serán, predominantemente, realizadas por máquinas
  • El dato que más nos sorprende: un 16% piensan que esto no ocurrirá nunca
Hace años, cientos de agentes se encargaban del Front Office en el Contact Center. Hoy son un número anecdótico Clic para tuitear

La historia es irrefutable. Cientos y cientos de profesiones han desaparecido gracias a la ingeniería y a la tecnología. Estamos en los albores de una nueva revolución, la informática, en la que ésta será el reemplazo natural de muchísimas tareas que a día de hoy seguimos realizando, como ya está pasando. En el Contact Center, uno de los sectores en los que la tecnología suele ser un factor determinante para ofrecer calidad y eficiencia, tal y como reflexionaba el experto en innovación tecnológica Sergio Comuñas, el mejor agente será nuestro propio cliente. Antes o después, pero el trabajo humano quedará enmarcado en procesos de mayor complejidad y calidad que muchas de las tareas rutinarias que aún ofrecen los agentes en la actualidad, o esa es nuestra apuesta.

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