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De Toyota al Contact Center: Lean Management

Ayer leía un artículo que contenía términos y frases como “evitar el despilfarro”, “todo es susceptible de mejora”, “ordenar”, “optimizar” y pensé ¿están hablando de mi mentalidad? Evidentemente me sentí un poco egocéntrico cuando me di cuenta de que hablaban de Lean Management y de sus orígenes hace ya más de 60 años.

Por un momento vamos a imaginar un sistema en el que todos los departamentos de nuestra compañía están interconectados y trabajando unidos por la mejora continuada de la experiencia del cliente. De nuevo pienso ¿estamos hablando de Customer Experience? En realidad el Lean Management tiene su origen en el sistema TPS que está orientado a mejorar la experiencia de cliente, por tanto es un concepto más extenso.

¿Qué es eso del Lean Management?

Allá por los años 50 el ingeniero de Toyota Taiichi Ohno viaja a EEUU, visita un supermercado y ve que cuando un cliente compra un producto se produce una señal para que éste sea repuesto. Esto le llevó a desarrollar el concepto “Just in Time” (JIT) y finalmente el tan conocido TPS (Toyota Production System).

Ambos están basados en eliminar los despilfarros o desperdicios (waste en inglés o muda en japonés). Esto básicamente se consigue pasando de una técnica “Push” (donde todos los departamentos de la empresa trabajan en cadena y un único acontecimiento puede generar una larga serie de trabajos secuenciales) a una técnica “Pull” (donde los trabajos se generan a partir de una serie de eventos creados dentro de la propia cadena). El ejemplo más utilizado y que llevó al éxito a Toyota fue conseguir producir los coches justo cuando el cliente lo demandaba y no en base a expectativas.

Entonces, finalmente podemos concluir que el Lean Management son una serie de prácticas y una forma de enfocar nuestras compañías para evitar trabajos supérfluos y encarar todos nuestros esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente. Todos sabemos que esto no es nada sencillo y por eso se proponen una serie de prácticas para llevarlo a cabo:

  • Just in Time. Intentar reducir stocks e inventarios, tener la cantidad justa de cosas en el momento adecuado (¿os suena Workforce Management?)
  • SMED (Single Minute Exchange of Die). Muy vinculado a la polivalencia, consiste en pasar rápidamente de un proceso o producto a otro sin que el procedimiento global se vea afectado (¿os suena Multicanalidad?)
  • Total Predictive Maintenance. Un sistema de mantenimiento en el que el propio equipo de proceso se autogestiona y mantiene las herramientas (¿os suena All-in-One?)
  • Se trata de producir o servir únicamente aquello que el mercado demanda (¿os suena Call Me Back o Click-to-Call?)
  • Total Quality Maintenance. Mantener constantemente integrándola en el propio proceso productivo, de esta forma nos aseguramos que el servicio es excelente a pesar de la variabilidad del servicio (¿os suena Quality Management o Speech Analytics?)
  • Pensar en los procesos de nuestra compañía siempre de forma global o “industrializada”. La repetición nos lleva a la especialización y, por tanto, a la excelencia (¿os suena BPM o Process Management?)
Lean Management: una forma de gestión para concentrarse en mejorar la experiencia del cliente Clic para tuitear

No parece que en la atención al cliente estemos tan lejos de aplicar este tipo de herramientas, la cuestión es: ¿Qué compañía ha conseguido integrarlas todas ellas?

En los últimos años  muchas de las vertientes del Lean Management han “estandarizado” un procedimiento para facilitar la puesta su puesta en práctica. Dicho procedimiento se estructura en 7 partes:

  1. Recogida de datos
  2. Formación en Lean Management
  3. Análisis de los procesos actuales de la compañía (Flow Chart)
  4. Mapa de flujo de valor actual (Value Stream Map o VSM)
  5. Fase de estudio
  6. Mapa de flujo de valor futuro (Value Stream Map o VSM)
  7. Fase de implantación

Me gustaría acabar con una reflexión en lugar de concluir. ¿Debemos adaptar los procesos para intentar perseguir a nuestros clientes o deben nuestros clientes ayudarnos a mejorar nuestro servicio? En mi opinión, el Lean Management es el puente que nos ayudará a asegurar que los procesos de nuestra compañía siempre estén orientados al cliente.

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