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Éxito igual a adaptación al cliente. El caso de la industria del videojuego

El dato no es nuevo, de hecho las noticias sobre lo que estoy a punto de comentar tienen ya un par de años. Pero estos días ha vuelto a mi memoria, por vivirlo en primera persona, esta curiosa estadística. El 37% de los videojuegos comprados (y pagados) en la plataforma Steam, no han sido jugados ni una sola vez por sus dueños. Interesante y revelador ¿verdad? Pongamos las cosas en perspectiva: de cada 10 videojuegos que se venden en dicha plataforma (que en los días de la noticia, la cifra andaba ya aproximándose a los mil millones de copias), solo 6 de ellos son realmente jugados. O lo que es lo mismo, aproximadamente 400 millones de videojuegos han sido comprados en Steam por el simple motivo de ser comprados.

¿Qué es Steam?

Quizá nuestros lectores no conozcan, completa o parcialmente, de qué les hablo. Seguro que les suena iTunes Store o Google Play ¿verdad? Bien, pues mientras que iTunes Store era una distribuidora digital de un contenido cuyos propietarios se resistían a vender digitalmente (música y cine principalmente) o que pusieron dificultades de todo tipo para el cambio que llegaba, Steam es una plataforma de distribución digital de videojuegos creada por una compañía de videojuegos, Valve, cuya finalidad, desde el primer día, fue hacerle la vida más fácil a sus consumidores. Primero, porque las actualizaciones de seguridad o de corrección de fallos de su aclamado videojuego Counter Strike (uno de los primeros multijugador online de disparos en primera persona) eran problemáticas al no tener a los usuarios reunidos en un mismo sitio, lo que provocaba que muchos usuarios tuviesen problemas para jugar sin saber el motivo, y por otro lado porque de esta manera, Valve podía interrelacionarse con sus clientes directamente, sin intermediarios. Aquella idea de principios de la década de 2000 encajaba perfectamente con el público con el que tenía que encajar. La revolución había comenzado y Valve empujaba fuerte en ella. Steam consiguió ser un éxito de tal calibre que pronto otros distribuidores empezaron a usar la plataforma para vender sus juegos, así como también creadores independientes vendían los suyos. Y al cliente le encanta poder acceder, con un par de clicks, a la mayor biblioteca digital de videojuegos del mundo, además de encontrar un punto de encuentro y debate con desarrolladores y jugadores del mundo entero.

A día de hoy, los “gamers” no se pierden ni una de las promos de Steam, la red entera se llena con noticias sobre qué juegos tienen que rebaja en tales fechas (normalmente, todos los fines de semana y las fiestas), los “jugones” reservan, y pagan, los lanzamientos varios meses antes de poder jugarlos, en definitiva, Valve ha creado una máquina de satisfacer a sus clientes. Y de hacer dinero. Pero el caso de Steam no es único. Ahí está la transformación que han vivido marcas como Nintendo o nombres más recientes en el videojuego como PlayStation o Xbox, adaptándose perfectamente a lo que sus clientes pedían, e incluso un paso más allá cada vez. Innovando constantemente, tanto en las producciones, como en la distribución, como en el uso de la tecnología para tener una experiencia más inmersiva paulatinamente, generación tras generación.

¿Qué pasaba mientras en la industria musical o cinematográfica?

Como melómano, recuerdo muy bien aquello, de manera agridulce. La industria musical luchó férreamente contra el cambio. Incluso luchó contra el cliente, demonizando su actitud surgida ante la falta de flexibilidad y adaptación de los grandes mastodontes del sector que habían visto caer su imperio creado y sostenido en las tres décadas anteriores. La edad de oro de la industria musical terminaba, pero, sobre todo, empezaba la revolución digital, lo cual podría haber sido el renacer del sector. Desgraciadamente, los sellos discográficos más importantes parecían faltos de autocrítica y solo culpabilizaban al usuario de programas P2P de todos sus males. Y así se han mantenido durante casi una década, tratando de imponer sus viejos modelos a un cliente que tenía la cabeza en otro sitio, en otro tiempo. Todo esto es aplicable del mismo modo a la industria del cine.

Afortunadamente para el usuario “digital”, se han ido consolidando las plataformas de streaming de contenidos musicales tales como Spotify o Deezer, o las más recientes de Google y Apple, así como plataformas que ponen en contacto directo a consumidores y artistas o pequeños sellos como pudo ser en su día myspace o ahora plataformas como Bandcamp. Y de sobra es conocido el éxito de Netflix en el tema del contenido audiovisual. Pero por el camino se han malgastado 10 años en luchas estériles por no querer afrontar la realidad del cambio de paradigma

La industria del videojuego se caracteriza por escuchar qué quieren los clientes, y por dárselo Clic para tuitear

La cultura del cambio

¿Qué ha hecho la industria del videojuego para que haya pasado a codearse de igual a igual con el resto de sectores de entretenimiento, o incluso a mirarles por encima del hombro?  ¿Cómo es posible que un videojuego como World of Warcraft haya recaudado más de 10.000 millones de dólares, casi 4 veces más que Avatar, la película que más ha recaudado de la historia del cine? ¿O que Wii Sports haya vendido más copias que el mítico Thriller de Michael Jackson? ¿O que la audiencia de las finales de los e-sports ya sean más vistas que las de la NBA? Seguramente existan estudios sociológicos que nos ayuden a comprender en profundidad las múltiples variables que se han conjuntado para llevar a esta industria hasta su éxito actual, pero personalmente quiero enfocarme en dos puntos que considero vitales:

  1. Customer Centricity. Si hay algo que caracteriza al mundo de los videojuegos es su adaptación a la psicología humana (pruebas, retos, habilidades, comparativas con otros jugadores, empatía, traslado a la infancia, sistema de recompensas y, sobre todo, divertimento…) y su continua búsqueda de tratar de superar las expectativas del jugador cada temporada. Juegos más realistas, gráficos más impresionantes, guiones más profundos, mapas inmensos, experiencias cada día más inmersivas, pero a la vez canales de distribución acordes a cada tipo de cliente, adaptación a cualquier nuevo dispositivo que salga (y no solo como “port” de un dispositivo a otro, si no entendiendo cómo funciona el cliente con este nuevo dispositivo y adaptando la forma de jugar a ese cliente), incluso su orientación comercial de amplio abanico, desde aquellas producciones que se paga una cuota por jugar cada mes, a juegos gratuitos en los que puedes adquirir mejoras a través de micropagos, etcétera. Su orientación al consumidor es tal, y su éxito entre la población de tal calado, que incluso hay estrategias empresariales como la gamificación que buscan emplear la sociología de los videojuegos a distintos entornos como el laboral o el consumo.
  2. Búsqueda continúa de la innovación y la adaptación. Cada vez que surge una nueva tecnología de consumo o un nuevo dispositivo, ya hay alguien en la industria del videojuego pensando cómo crear algo que se adapte a dicha novedad. Es más, incluso muchos avances tecnológicos surgen, se comercializan o se popularizan primeramente desde el mundo del videojuego, con la intención de proporcionar nuevos retos y experiencias a los jugadores, como por ejemplo sucedió con Kinect, con la ahora famosa “convergencia”, la cual ha sido una noticia casi revolucionaria en  los Smartphones de Microsoft, pero que lleva años funcionando en el mundo de los videojuegos, o lo que empezaremos a ver en breve con los nuevos dispositivos de realidad virtual como Oculus Rift. Pero no solamente la innovación la han adaptado al cómo jugar, si no al cómo acceder al contenido, como explicábamos al iniciar el artículo con Steam, o a los referidos juegos “free-to-play”. El uso del Big Data en las empresas de videojuegos para conocer los gustos, hábitos y preferencias de sus clientes es otro hecho. Así mismo, las consolas de videojuegos han ido adaptando su rol en los salones de los hogares de sus poseedores desde un dispositivo únicamente concebido para jugar, hasta verdaderos centros multimedia pensados para dar satisfacción plena a las necesidades de entretenimiento de los usuarios centralizada en un único lugar. Las innovación es constante en el sector. 

En definitiva, la industria del videojuego se caracteriza por algo muy concreto: escuchar qué quieren los clientes y dárselo, superando incluso sus espectativas. Algo que en otras industrias parece empezar a estar siendo tomado en cuenta, es el día a día de esta industría desde hace décadas, y el corazón mismo de su éxito

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