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¿Es la tecnología una amenaza para los trabajadores del Contact Center?

Es un hecho evidente que, paulatinamente, desde hace siglos, y con especial fuerza en el siglo pasado, las herramientas primero, y la tecnología después, han ido sustituyendo ciertas formas clásicas de llevar a cabo determinadas tareas. A día de hoy es extraño ver a un animal tirando de un carro, encontrar un escribano, escuchar la diaria llamada a misa de manos de un campanero, o qué decir del sereno, entre cuyas labores hasta hace unas décadas se incluía la de encender y apagar manualmente las farolas de pueblos y ciudades. En las fábricas actuales más avanzadas, el trabajo humano está empezando a ser anecdótico, y, en líneas generales, en cualquier entorno industrial, la figura clásica del obrero está perdiendo protagonismo.

En el sector del Contact Center la verdad que podría hacerse casi la curva inversa, hasta un punto. Ha sido quizá la tecnología una de las responsables, hasta cierto momento, de hacer crecer el sector en importancia. Gracias a la tecnología empezó a cobrar sentido este tipo de canales de relación con el cliente, estando detrás, casi siempre, un trabajador humano para responder. Pero bien es cierto que desde hace algo más de una década, la curva también está yendo hacia abajo en este ratio de número de agentes por cliente. ¿Estamos llegando al final del sector tal y como lo conocemos?

The Economist en su artículo Call Centers, The End of The Line, se para a reflexionar sobre esta pregunta, y centra el análisis en Filipinas, un país que ha vivido un boom espectacular en crecimiento de puestos de Call Center desde los años noventa para convertirse, según estadísticas de 2014, en el país en el cual se acumula el 26% de los puestos de trabajo de la industria a nivel global. Al final del artículo, en el que se repasa diferentes características del boom del Call Center en Filipinas, el autor repasa cómo la repetición de tareas simples sigue siendo una de las principales funciones de los operadores, algo que la tecnología ya puede realizar. ¿Cómo será el futuro del trabajo en el sector Contact Center? Nos quedamos con la visión que nos dejó Sergio Comuñas en su artículo ¿El mejor agente para el Contact Center? ¡El propio cliente!

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