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WhatsApp: La próxima frontera en atención al cliente

Desde hace casi 2 años, no existe proyecto en el que participe como consultor que no surja la iniciativa por parte del equipo de operaciones o tecnología para crear un canal de atención al cliente basado en WhatsApp. En este tiempo he tenido acaloradas conversaciones sobre si debía o no crearse este canal, y mi recomendación siempre ha sido que no, decisión fundamentada, entre otras razones, en que WhatsApp no permite un uso comercial del servicio a empresas, ni tampoco permite el uso de APIs por parte de terceros. Aún así hay varias compañías que ofrecen servicios web para conseguir este servicio de forma “pirata” y han sido usadas por grandes organizaciones, a las que, tras unas semanas de uso, WhatsApp les ha cancelado la cuenta, con el pertinente problema de imagen frente a los clientes.

Hace unas semanas Facebook, propietario actual de WhatsApp, anunció que renunciaba a cobrar el euro anual a sus clientes porque va a explorar otros modos de monetización de sus más de 1.000 millones de usuarios a nivel mundial. Uno de estos mecanismos para monetizar su base de usuarios se centra en la creación de un sistema o plataforma que permita a las empresas conectar con sus clientes, de forma que en breve existirá una forma “legal” de conectar con los clientes a través de WhatsApp sin asumir riesgos como el anteriormente descrito. Por este motivo, y anticipándome a ello, he querido recoger cual es mi visión sobre este tema y qué oportunidades y riesgos van a tener las organizaciones si la atención al cliente por WhatsApp se dispara, como potencialmente puede ocurrir.

Aunque todavía no se han anticipado los mecanismos de integración con la plataforma, no parece que vayan a existir grandes complejidades técnicas, sobre todo en la integración de los canales de mensajes con soporte multimedia adjuntos (fotos, audio, videos…). Quizá habrá que esperar algo más para evaluar una integración de llamadas, aunque a día de hoy a través de sistemas como los Session Border Controllers no parece que vaya a haber un gran reto tecnológico al respecto.

Por otra parte, percibimos unos riesgos que afectan al modelo de relación con el cliente, la seguridad y el modelo de operaciones que vamos a desarrollar.

El primero es que nuestros clientes nos perciban como intrusivos y, lo que podría convertirse en una herramienta directa y ágil de interacción, si la usamos de forma poco empática con el cliente, puede ser detectada como intrusiva, haciendo que nuestros clientes no quieran estar conectados con nuestra marca. Para evitar este punto es fundamental montar una estrategia de orquestación en todas las comunicaciones salientes y entrantes, dotando de reglas y coherencia en esta comunicación, máxime cuando distintos departamentos quieran usar este canal con el cliente.

¿Qué oportunidades, y riesgos, tendrá la atención al cliente por WhatsApp? Clic para tuitear

El segundo está relacionado con la seguridad, ya que WhatsApp no es una herramienta que destaque por la seguridad de sus comunicaciones. Por tanto antes de lanzarnos al asalto de WhatsApp debemos esperar a ver que estrategia propone para esta conexión y actuar sobre ello. El hecho que el canal no sea 100% seguro no quiere decir que no pueda usarse (de hecho, el email es un modelo de comunicación muy poco seguro), pero debemos ser conscientes y delimitar que tipo de información transferimos por este canal.

Y el tercer riesgo, el más importante, es el impacto que un crecimiento de uso desproporcionado puede tener para los modelos operativos de atención al cliente actuales. Voy a tratar de explicarlo con un ejemplo: Cuando un cliente nos envíe un WhatsApp, su expectativa de respuesta será prácticamente instantánea (recordemos que es mensajería instantánea) y todos los que trabajamos en operaciones de atención al cliente sabemos que instantáneo equivale a incrementar costes. Por otro lado, al responder, el cliente no va a sentir la necesidad de contestar de forma inmediata, lo que puede traducirse en agentes que están teniendo una sesión de chat donde el cliente no contesta tras 5 segundos, 5 minutos o 5 horas… Supongo que el lector ya intuye que este esquema de comunicaciones es el peor para tener un TMO predecible y que es muy complejo garantizar que un agente inicia y cierra una gestión de forma completa con un cliente.

Antes de implantar masivamente WhatsApp o cualquier otra herramienta de mensajería instantánea en sus centros de relación con clientes, invito a los lectores a que hagan una reflexión importante sobre qué modelo de gestión y operaciones deben implantar. Con esto no quiero decir que no debamos usar WhatsApp, pero debemos meditar de manera estratégica sobre cómo deberíamos hacerlo, y aquí es donde la interconexión con los sistemas de autoservicio basados en Inteligencia Artificial pueden salir a nuestro rescate y ser la gran innovación que permita mejorar la experiencia del cliente, minimizar tiempos de respuesta y resolver en primer contacto. En este escenario visualizo un servicio que permita responder de forma automática al cliente en sus peticiones por WhatsApp como: “¿Puedes enviarme por email un duplicado de mi factura de este mes?” ¡Et voilà!

En conclusión, la entrada de WhatsApp como un canal de atención al cliente va a ser una realidad en pocos meses, y recomiendo no minimizar la forma de abordar este proyecto. En aras de mejorar la atención a nuestros clientes, podemos meternos en un lío muy importante, por lo que os animo a verlo con cautela y, sobre todo, buscando la integración con nuevos sistemas de autoservicio textuales que hagan que el servicio cumpla con las expectativas del usuario y permita reducir los costes de gestión del cliente.

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