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Ahora, más que nunca, Banca Omnicanal

La transformación en la banca es imparable. El año pasado algunos reportes ya apuntaban que, por primera vez en la historia, ya hay más transacciones hechas desde el Smartphone que desde las oficinas. Por otro lado, a principios de 2016 CaixaBank se adelantaba a sus competidores anunciando el primer banco 100% móvil del mundo. ImaginBank basa su modelo en ser un banco 100% digital, y su objetivo no es nada despreciable: llegar al medio millón de clientes para 2017. En España conocemos otras entidades que están apostando por un modelo híbrido en el que la oficina juega un papel distinto al tradicional, un papel para aquellas operaciones que a día de hoy siguen necesitando ser realizadas en persona, principalmente asuntos comerciales, en donde sus empleados, y las oficinas, aportan un valor añadido, y no un valor principal. Podríamos decir que el pionero fue ING Direct, pero es raro a día de hoy la entidad financiera que no tenga su propio banco híbrido, en donde el papel digital juega un lugar primordial en la relación con el cliente. Pese a los pasos que se están dando, los clientes aún perciben que existe un gran margen de mejora a la hora de adaptar las nuevas reglas del mercado a la banca. Así al menos se infiere en el estudio que ha realizado The Cocktail a más de 1000 clientes de la banca española.

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A esta pregunta nos responden  “¿Por qué la banca omnicanal importa ahora más que nunca?” en thecustomerthink. El resumen vendría a ser que es vital adaptar ambos mundos, el digital y el físico, a las expectativas y necesidades del cliente en cada uno de ellos, saber trazar ese “Customer Journey” que realiza el cliente de banca para poner el esfuerzo en lo que realmente aporta valor en cada uno de los canales, y comenzar a entender que la oficina ha pasado a jugar un papel de gran importancia pero de menor frecuencia de uso: el canal de comunicación para aquellas cuestiones que han de hacerse cara a cara, que son más sensibles y que aportan mayor valor tanto al cliente como a la entidad.

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