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Business intelligence en el Contact Center

Las tecnologías de Business Intelligence, es decir, aquellas que en base al análisis de datos de distinta naturaleza de la empresa son capaces de facilitar la toma de decisiones, o incluso de realizar predicciones del impacto de ciertas acciones, han evolucionado de tal manera desde su aparición en los años 60 del siglo pasado que, a día de hoy, son una herramienta clave en muchas empresas de muy diversos sectores. Pero parece que esta clase de soluciones tecnológicas se resisten a verse incluidas dentro de las herramientas básicas en la rama del Call / Contact Center, siendo precisamente este área o industria una de las que más datos son capaces de generar y aportar a las compañías

En Customer Think, en su artículo Business Intelligence para la industria Call Center – Qué debes saber reflexionan sobre por qué este tipo de tecnologías son ignoradas todavía en el Contact Center, y nos dan algunas claves de que beneficios pueden aportar. Entre las principales ventajas destaca:

  • Entrega organizada y sin errores de grandes cantidades de datos, pudiendo prescindir así de esas interminables hojas de cálculo editadas de manera manual consumiendo recursos empresariales
  • Monitorización sencilla de agentes, evaluaciones y objetivos, y diferentes métricas y KPI’s de contact center
  • Organización inteligente de las colas de interacciones o llamadas entrantes
  • Organización visual y sencilla de todos los datos relevantes de un Contact Center, y reporting en tiempo real
  • Optimización continua de los procesos

Las principales compañías de soluciones tecnológicas para Contact Center (algunas de las cuales encontrarás en nuestro directorio de fabricantes) incluyen este tipo de capacidades en su portfolio, pero todavía son muchas las empresas que siguen excavando manualmente en las montañas y montañas de datos que genera a diario un centro de relación con el cliente, teniendo solo escasos indicadores disponibles en tiempo real, lo cual en definitiva hace que entregar una experiencia de cliente positiva se convierta en un reto de enormes dimensiones.

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