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¿El tamaño importa cuando hablamos de la excelencia en la atención al cliente?

Las pequeñas y medianas empresas (start-ups incluidas) de la industria retail son conscientes de que para jugar con los “grandes” del sector, la oferta de su atención al cliente online puede ser decisiva. Cada vez más, estas empresas se apoyan en las nuevas tecnologías que redefinen el servicio al cliente enriqueciendo la oferta propuesta a los consumidores, siempre buscando la mejora de la eficacia y la flexibilidad.

Para los retailers, las ventas de internet son cada vez más críticas, reflejan la tendencia de los clientes de ser cada vez más autónomos. Según Forrester Research, el “self care” fue en 2014 el canal mayormente escogido en los servicios de los clientes. Esta tendencia se ha confimado en 2015 y no parece que se vaya a modificar.

Basándonos en esta constatación, ¿qué tecnologías utilizan las pymes y las start ups o deberían considerar?

Considerar la nube

La nube es uno de los temas más de actualidad a nivel tecnológico porque contribuye a ganar en eficacia, liberando la utilización de tiempo y recursos, y permitiendo a la empresa concentrarse en la innovación, tema particularmente necesario en el modelo económico de una start-up.

Un avance vital reside en la utilización de un servidor vocal interactivo o IVR con reconocimiento de voz. Esta tecnología permite reducir el volumen de interacciones que requieren de un interlocutor humano e incluso reemplazarlas, proporcionando un beneficio claro a las pymes y start ups. Como está disponible en la nube, la aplicación puede estar operativa de manera casi inmediata sin necesitar de una inversión inicial elevada ni de conocimientos de informática avanzados.

Además, el modelo de pago por uso (“Pay As You Go”) que utiliza la nube, permite a las pequeñas y medianas empresas ofrecer un servicio de excelente calidad sin tener que adquirir un sistema IVR completo, que seguramente esté fuera de su alcance. Con esta solución, las pymes pueden poner en marcha un enrutamiento elemental de llamadas en autoservicio (pulse 1, pulse 2, etc)  gestionando las transacciones mediante el reconocimiento vocal.

Es interesante observar como los clientes fomentan la adopción de un sistema IVR por parte de las pymes. Éste es considerado actualmente como un pilar de satisfacción del cliente que obliga a las empresas a dedicar más tiempo al buen funcionamiento de las tecnologías selfservice.

Por ejemplo, en lugar de poner un cliente en espera hasta que obtiene una respuesta que sin problema podría haberle sido proporcionada por una respuesta automática, un IVR permite a una pyme comunicar informaciones proactivamente, con rapidez y eficacia. Los clientes ven en el autoservico una manera de reducir los esfuerzos necesarios en la consecución de una transacción, lo que tiene un efecto directo y beneficioso en la fidelización, como muestran algunos estudios.

A medida que el volumen de las transacciones aumenta, los beneficios proporcionados gracias a la nube ayudan a las pymes en general y en particular a las del sector retail, a personalizar la experiencia del cliente de manera clara.

Orientación hacia el “mejor interlocutor”

Una de las innovaciones consiste en una técnica de enrutamiento de llamada según la decisión del cliente para ponerle en contacto con el agente más competente y no con el siguiente de la lista. Este interlocutor idóneo podrá ser alguien con quien el cliente ya ha interactuado o bien alguien que tiene los conocimientos especializados que requiere en ese momento. Este objetivo puede ser realizado vía una página web donde se presenta el perfil de los distintos agentes disponibles para que pueda escoger el más indicado.

Entre otras tecnologías de atención al cliente accesibles desde la nube figuran funcionalidades avanzadas como el routing multicanal, las llamadas salientes, la optimización de recursos humanos y la integración de las logísticas de gestión del CRM. Las tecnologías de comunicación destinadas al cliente permiten por ejemplo informar en el caso de la entrega de un pedido, como hace Amazon, que envía una notificación vía email.

IVR  Visual

Un nuevo IVR ha aparecido, añadiendo una dimensión visual a los nuevos puntos de contacto disponibles vía web o aplicación móvil. Este IVR visual permite a la persona que quiere contactar con nuestro call center navegar en el IVR clásico haciendo clic o tocando la pantalla. No tiene porqué escuchar cada opción ni hacer malabarismos con el reconocimiento vocal. El IVR visual en la nube es igualmente una solución muy asequible.

Otras innovaciones en el terreno del autoservicio prometen también algunas diferencias. Como la capacidad de dirigir mensajes SMS a los clientes. El sitio de viajes Hotwire por ejemplo, ofrece esta posibilidad desde su web a los consumidores. Pueden incluso personalizar los textos en función de lo que saben acerca del cliente o hacerle partícipe de nuevas campañas promocionales o de ofertas estacionales.

 Pensar en el live chat

Los ciberconsumidores cuentan además con otras innovaciones: el chat en directo. Este tipo de conversación sustituye a la tradicional llamada telefónica, la tecnología se ha vuelto más elaborada. Los consumidores, incluidos aquellos más reticentes a las novedades tecnológicas, están cada vez más dispuestos a utilizar este modo de comunicación. Una reciente encuesta de Forrester revela que cerca de un tercio de los baby boomers, con 57 años o más, utilizan el chat.

Las ventajas y la facilidad de utilización de los sistemas de chat son apreciables para las pymes. De hecho, hay estudios que indican que el chat en tiempo real puede permitir la resolución de problemas del cliente 7 veces más rápido que los intercambios de correo electrónico. El resultado es mayor productividad y mayores ahorros. Por otro lado, los agentes de atención al cliente pueden aprovechar respuestas predefinidas y dispositivos automáticos con el fin de ganar tiempo durante las sesiones de chat. Tienen también la posibilidad de intercambiarse entre ellos y compartir por el mismo canal sus conocimientos para dar respuesta a los clientes a través de expertos  en un tema en particular.

Gracias a estos avances tecnológicos permanentes, las pymes y start ups pueden ofrecer una calidad de servicio comparable a la de los “Goliats” del sector, e incluso superior.

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