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Expandiendo el negocio globalmente y gestión de cliente

A mediados de los noventa, durante mis años de estudiante universitario, recuerdo que la asignatura de Sociología Económica fue un monográfico acerca de la globalización. En aquellos años, “globalización” era una de esas palabras que suenan en todos los sitios, uno de esos términos utilizados continuamente por todo orador que pretendiese atraer la atención de su audiencia. Y pese a que en el manual de aquella asignatura aún se predecían acontecimientos que todavía no han llegado (o al menos no de manera notoria) como por ejemplo el concepto de las empresas-estado, en donde se reflexionaba sobre la predominancia de marcas reinantes en la época como Sony o Matshusita (el hoy conglomerado de empresas tras el nombre de Panasonic Corp), su número de empleados, y su capacidad económica frente a la capacidad, la población y el PIB de ciertos estados políticos mundiales, lo que es hoy una realidad contrastada es el efecto globalizador que ha sacudido la sociedad desde la caída del telón de acero hasta nuestros días.

En medio de todo esto, desde mis días de universidad hasta este momento, llegó la democratización del uso de internet a nivel mundial y las barreras entre sociedades lejanas que aún resistían, fueron siendo olvidadas. Desde el primer McDonalds en Moscú en el año 90 hasta el Gangman Style de principios de nuestra década, pasando por Los del Río y su Macarena sonando en la campaña de Bill Clinton, el mercado global es hoy una realidad irrefutable. No solo un consumidor actual puede comprar un objeto o contratar un servicio a un vendedor o un proveedor del otro punto del planeta, si no que quizá en su barrio han abierto un supermercado de productos originarios de sus antípodas geográficas

Internet ha redefinido las reglas del comercio internacional. Las empresas pueden probar nuevos mercados de manera rápida y sencilla, y los consumidores pueden llegar a empresas de cualquier parte del planeta con un par de clicks. En su estudio de 2014 “Comercio Electrónico internacional: El futuro ya ha llegado”, Google preveía para 2020 en Reino Unido un volumen de negocio exterior de 45.000 millones de libras esterlinas a través de internet. Otro dato muy relevante de dicho informe: casi el 60% de búsquedas realizadas en retailers británicos se hace desde fuera del país anglosajón. El negocio está ahí fuera, solo falta salir a su encuentro.

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Subiéndose al mercado global

Hoy en día todo tipo de empresas pueden lanzarse al comercio internacional, desde empresas grandes (éstas no solo pueden, sino que prácticamente es una obligación) a empresas familiares. Este último tipo de empresas, las familiares, bien pueden tener como faro en esto de la conquista del mercado global gracias a internet a Barrabés, la tienda de artículos para nieve y esquí de Benasque, en el Pirineo Aragonés, que transformó su modelo de negocio en los noventa apostando por la venta online convirtiéndose en un gigante internacional del sector gracias a este movimiento. Tal es así, que hoy, además de tienda, son una consultora que ayuda a otras empresas a iniciar el viaje del comercio global. También podemos citar aquí el caso de tres jóvenes españoles que vendieron su portal web sobre la liga de baloncesto NBA, un proyecto arrancado desde la casa de los padres de uno de sus creadores,  “por una cantidad de siete cifras” a los pocos años de su fundación.

Internet ha redefinido las reglas del comercio internacional. Hoy puedes llegar a nuevos mercados fácil y rápido Clic para tuitear

¿Qué tienen en común estos exitosos proyectos? Me centraré en algunas claves que permitieron a estas empresas conquistar el mercado global, pero la base de todas es la misma; Una gran estrategia de marketing digital y contar con las herramientas online adecuadas :

  • Búsqueda de mercados. Uno de los principales pasos en la apertura de un negocio siempre será éste, pero ahora el tablero de juego es el mundo entero. Si ya hay un producto o servicio en cartera, o tu empresa es de un sector concreto, deberás ver en qué región del mundo puede encajar mejor. Existen herramientas que proveen datos de comportamiento y búsquedas de los consumidores que pueden ser cruciales en esta fase. Además, al estudiar un mercado concreto, podrás descubrir de qué tipo de negocio, producto o servicio carecen en él, y si éste podría ser viable y rentable en dicho país.
  • Adaptarse a las expectativas del cliente global. No es lo mismo la experiencia online que espera encontrarse una persona de un país que de otro. Si vas a enfocarte en mercados muy maduros, deberás saber cuál es la tendencia de los líderes de la experiencia de cliente para tomarla como referencia, o acabarás en el cajón de promesas a olvidar. Por otro lado, cada país (e incluso dentro de ese país, cada tipo de producto o servicio) tiene unas costumbres distintas a la hora de relacionarse con los proveedores o marcas: unos prefieren las RRSS como canal de compra, otros las páginas web propias de la empresa, otras portales de venta tipo “marketplace”… es importante conocer dónde y cómo esperan encontrarte los clientes. Además, el feedback que obtengas de ese cliente internacional será vital para poder ir modelando tu negocio en su territorio de residencia.
  • Si ya eres una marca con presencia física en un país, empieza tu proceso de internacionalización prioritariamente como modelo online. En el caso que explicábamos antes es exáctamente lo que sucedió con Barrabés. La experiencia de décadas con su tienda física la trasladaron a todo el mundo, pero no fue abriendo puntos de venta físicos por distintos países, sino abriéndose al comercio internacional por internet.
  • Adaptar el negocio a la localización en la que quieras operar. Siguiendo con el ejemplo de Barrabés, ahora, en la era de la omnicanalidad, tiene varias tiendas físicas en España así como un portal de internet específico traducido para Reino Unido, Francia, Alemania, Suecia y otro internacional en inglés, además de atención al cliente multicanal en el idioma de cada uno de estos países. Si volvemos al otro ejemplo del principio, el sitio hoopshype.com creado por los tres jóvenes pucelanos, además de contar con contenido de calidad y con un plan de crecimiento pensado al milímetro, fue diseñado como un proyecto 100% en inglés: la NBA es una liga estadounidense, si quieres llegar al público más cercano a dicha liga, deberás hacerlo en su idioma para triunfar.
  • Tener un equipo, o parte del equipo, especializado tanto en comercio como en leyes y fiscalidad internacional. Este punto parece obvio, pero hay que recordarlo. Si vas a operar en distintas monedas, con ingresos desde distintos países, te conviene estar perfectamente informado de cuáles son las obligaciones legales y fiscales de cada país, así como las normas relativas a la importación y exportación de productos.
  • Olvida los límites territoriales. Ahora puedes operar en el mundo entero, sobre todo si basas esa línea de operación internacional en los canales digitales e internet. El coste inicial para abrir un nuevo mercado desde internet es mínimo: tan solo tienes que preparar tus procesos y tu estrategia de venta para ello
  • Conocer las claves de las tecnologías y herramientas en Internet. A día de hoy todas las tecnologías necesarias para capturar, vender, atender, facturar y en general gestionar los clientes están en Internet de forma global y en pago por uso, por lo que utilizar este tipo de herramientas nos ayudará a estar más cerca de los clientes de forma sencilla y eficiente.
  • Como último punto, y fundamental: recuerda que parte vital del éxito estará radicado en cómo te relacionas con el cliente en esos momentos que éste te necesita. En un entorno internacional, y si buscas el éxito, para la fiabilidad de tu negocio se vuelve aún más vital una atención al cliente adaptada al país en el que operas: horarios, idioma, tiempos de respuesta, incluso diferencias lingüísticas entre países cuyo lenguaje es el mismo, son retos que debes tener en cuenta si quieres dar a tu cliente una experiencia por la cual esté dispuesto a repetir contigo

Estos son solo algunos consejos, siempre habrá más complejidad según avance cada proyecto y vayas obteniendo feedback de tu cliente internacional, pero podríamos decir que son una base para empezar, sin miedo, a dar los primeros pasos hacia la internacionalización. Si operas con base en España, y estás pensando en dar el salto al mercado global, el Instituto Español de Comercio Exterior o ICEX puede darte orientación incluso ayudas para financiar las primeras fases de tu proyecto internacional. El terreno de juego hoy es el mundo entero, y con estas claves estarás un poco más cerca del éxito en el tablero global.

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