ArtículosAtención al clienteContact CenterCRMMulticanalidadOmnicanalidadRelación con clientesTecnología

La cola única multicanal, ¿mito o realidad?

A lo largo de muchos años se ha hablado de la cola única multicanal como una gran funcionalidad de las soluciones tecnológicas que no sé si produce un sonido tranquilizador o simplemente es un concepto que ha estado de moda, pero tengo la sensación de que es una funcionalidad poco conocida y que se aplica poco en las empresas. Para empezar, creo que lo mejor es explicar en qué consiste y qué puede aportar en la gestión de la relación con los clientes.

La cola única, o en algún entorno llamada cola universal, es una funcionalidad de las soluciones tecnológicas de Contact Center y CRMs que permite que cualquier tipo de interacción se trate por un mismo grupo de atención o cola. Es decir, las llamadas, emails, redes sociales, sms, etc., se encolan en un único grupo, que es donde están asignados los agentes para atender estas interacciones. Si nos quedamos en esta definición y tenemos en cuenta que la gran mayoría de los centros de atención de las empresas están divididos entre los agentes que solo atienden voz y los agentes que atienden “multicanal”, pues parece que la funcionalidad no nos sirve de nada porque ¿para qué queremos que todas las interacciones en el mismo grupo de atención si los agentes los tenemos diferenciados/especializados en diferentes tipos de interacción?

La funcionalidad de cola única multicanal tiene por objetivo que todas las interacciones se puedan gestionar desde un mismo grupo de atención y, por tanto, las llamadas y el resto de canales no son diferentes y todos ellos componen la multicanalidad habilitada en la compañía para atender una petición del cliente. De hecho la cola única permite que cualquier interacción no tradicional, por ejemplo un sistema que detecte fallos de un ascensor u otro equipo, se encole en un grupo de atención para que lo revise un agente.

Aún así necesitamos que la funcionalidad nos permita poder diferenciar las interacciones de cada uno de los canales porque necesitaremos medir el volumen de cada uno de ellos, establecer reglas y prioridades en función de cada tipo de canal y organizar a los agentes de forma flexible para atender uno o varios canales. Pero si disponemos de la misma funcionalidad que creando múltiples colas o grupos de atención individuales por cada canal, ¿esto qué nos aporta?

¿Qué aporta la cola única multicanal?

En este sentido, la cola única aporta una visión global y holística de todas las interacciones que pertenecen a grupo especializado de nuestra empresa. Por ejemplo, nos permite tener un único grupo de atención para “altas” en lugar de tanto grupos de altas como canales se habiliten en la empresa. Por tanto, esto simplifica desde el punto de vista de la administración y gestión de los administradores de sistemas y desde el punto de vista de los supervisores/coordinadores de la plataforma de atención, puesto que solo tenemos que saber si ese grupo de atención lo puede gestionar un agente porque esté capacitado para ello. Después será labor de los supervisores/coordinadores el decidir en qué canales podrá atender una petición de ese grupo de atención, puesto que pertenecer al grupo no significa que tenga que gestionar obligatoriamente todos los canales.

Desde el punto de vista del reporting también se puede simplificar sensiblemente pues podremos obtener el total de interacciones entrantes, atendidas, abandonadas, etc. en el grupo de atención, y también podremos obtener estos mismos datos de forma individual para cada canal simplemente seleccionando los filtros adecuados sobre el reporte.

Visión global, holística y un acercamiento mayor al concepto de omnicanalidad. Son las ventajas de la cola única omnicanal Clic para tuitear

Quiero resaltar que aunque casi todas las soluciones ofrecen una cola única, conviene revisar el funcionamiento en cada caso e incluso realizar un ejemplo con un servicio reducido. Hay algunas diferencias que se pueden encontrar respecto al modelo habitual de crear múltiples colas por cada canal, por lo que requiere un pequeño proceso de adaptación por parte de los supervisores/coordinadores. Además, como se quiere ver y gestionar las interacciones de forma global pero también de forma independiente, destaco que se revise la disponibilidad de reportes online, el control de los niveles de servicio por canal, y la autonomía del control de los agentes por parte de los supervisores.

Una cola única se acerca más al concepto omnicanalidad respecto al modelo de atención a los clientes, puesto que se persigue tener un único grupo independientemente del canal utilizado por el cliente. Y desde el punto de vista tecnológico, se facilita establecer ciertas reglas de negocio como, por ejemplo, si ya tenemos una interacción previa del cliente en cola y éste vuelve a contactar con nosotros por el mismo canal u otro diferente, es más sencillo comprobar si existe dicha interacción y tratarla de forma prioritaria, eliminar la interacción previa si llama por teléfono, etc.

La cola única es una realidad y está disponible en la gran mayoría de las soluciones tecnológicas de Contact Center y CRM, solamente tenemos que encontrar la aportación que pueda tener para nuestro negocio y aplicarla correctamente.

Entrada anterior

Necesito innovar, pero me da miedo ¿es grave, doctor?

Entrada siguiente

Tu próximo jefe ¿será un robot?