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Employee Engagement y su impacto en la Experiencia de Cliente

Employee Engagment, o cuán involucrados están los empleados con el desempeño de su trabajo y con la empresa para la cual lo realizan. Es una variable más que influye dentro de la experiencia del cliente, vital hoy en día para diferenciarse de la competencia en un entorno en el que la diferenciación por producto ha quedado relegada a un papel, si bien sobre el que mantener el esfuerzo, si de menor impacto debido a la facilidad con que se replica un producto por la competencia. Si hiciésemos una síntesis llevada al extremo, el employee engagement y la experiencia de cliente se interrelacionan de la siguiente manera: si tu empleado está contento con su trabajo, transmitirá una imagen positiva al cliente, será más empático hacia éste, y más propenso a tratarle de la mejor manera posible. ¿Tiene esto ventajas para la empresa? Decir que no sería alejarnos de la realidad: todos hemos tenido al alcance dos negocios similares y acabamos siendo clientes habituales de uno u otro en función de cómo nos han tratado.

A partir de este punto la única pregunta que debería surgir es ¿cómo crear una cultura laboral que mejore el Employee Engagement (y así mejorar la experiencia de cliente)? A esto nos responden desde Business 2 Community en su artículo How Employee Culture Impacts Customer Experience, basándose principalmente en tres pilares:

  1. Confianza. Solamente a través de la confianza podrás tener un equipo realmente comprometido con las decisiones de la empresa, o por contrario un equipo que hará fracasar lentamente cualquier propuesta de mejora si eso implica un cambio en su forma de trabajar. Construir confianza pues es vital, y esto puede hacerse creando compromisos verificables, medibles y alcanzables.
  2. Comunicación. Para mantener la confianza, es importante que exista comunicación. Saber transmitir en la forma correcta que está funcionando, que va a cambiar y que va a mantenerse igual, o cuales son los resultados de las acciones que se han ido tomando es fundamental para hacer el vínculo entre empresa y empleados más estrecho.
  3. Pertenencia. Hay que saber fomentar el sentido de pertenencia. La reflexión sería parecida a la que hacía Javier Yubero en su artículo para innovando Los resultados de convertir en fans a nuestros clientes “El sentido de pertenencia, una cualidad humana que radica en la satisfacción que obtenemos al formar parte de un grupo, identificándonos con unos valores y participando de manera activa en la defensa y promoción pública del grupo”. Al final esto genera que quienes participan del grupo estén orgullosos de representarlo. Para ello, hay que hacer partícipe a los empleados en la toma de decisiones, que no tienen por qué ser de un nivel de alta dirección, claro, pero sin menospreciar la información que éstos tienen al estar en una relación más directa con el día a día.

A partir de estos tres pilares se puede empezar a crear una cultura del empleado que impacte positivamente en el Customer Experience, sin grandes inversiones, pero con resultados muy gratificantes.

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