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Análisis de la experiencia de cliente en el mundo real (Sector Seguros)

Continuamos nuestra serie de artículos en la que analizamos la experiencia de cliente vivida por nuestro colaborador Mariano Regidor al trasladarse a un piso nuevo y tener que contactar con multitud de proveedores de distintos sectores y el consultor y colaborador de www.innovan.do Sergio Comuñas lanza una serie de propuestas y reflexiones para entender los puntos de mejora, las soluciones tecnológicas que pueden ayudar a mejorar la experiencia, o las estrategias y procesos que podrían funcionar en los puntos de fricción encontrados. Además te recordamos que aquí puedes encontrar nuestro primer artículo de análisis de la experiencia de cliente en el Sector Energético

Experiencia compañía 1:

En este caso necesitaba dar parte de un siniestro con mi compañía. Parece sencillo,¿no? Veamos lo que ocurrió:

  • Sinceramente, no tengo queja de los agentes del contact center. Realizaron correctamente su gestión, me llamaron para hacer seguimiento, se ofrecieron a buscar soluciones… en definitiva, todo bien
  • El problema surge cuando la gestión del siniestro se la “apropia” para sí el perito. Entramos entonces en un mundo en el que el perito es el eje, el que envía a los profesionales, el que determina si va uno o si va otro, si tiene que volver éste o aquél.
  • Cada profesional que viene es totalmente independiente del resto. Supongo que comunican a la aseguradora y ésta a su vez al perito, o es ésta la que manda al siguiente profesional
  • El resultado: decenas de llamadas a una persona que unas veces puede atenderme, otras no, a veces recuerda lo que le dije, otras no, a veces hace la gestión que le pido, otras no. Y, después de casi 8 meses, aún quedan detalles por solucionar.

Propuestas:

El primer problema que vemos es que el procedimiento de siniestros no es Customer Centric. Es decir, el cliente tiene que interactuar con diferentes puntos o personas de nuestra compañía que no tienen relación entre ellos. Esto supone mucho tiempo perdido tanto para el cliente como para la compañía y, en muchas ocasiones, duplicidad del esfuerzo. Se podría solucionar utilizando una estrategia omnicanal donde mantuviéramos un historial pormenorizado de todas las interacciones de nuestro cliente con la compañía (desde un CRM hasta un BPM). Todas las personas del proceso tendrían acceso para consultar el historial y añadir nuevas interacciones

El segundo problema que vemos es que tenemos un recurso dentro del flujo que llega a centralizar todo el proceso de forma unipersonal (con nombre y apellidos). En caso de saturación de dicha persona el siniestro quedará paralizado o multiplicará el número de interacciones necesarias por parte del cliente. Para solucionarlo se podría utilizar una estrategia de Skill-Based Management donde manejaríamos los siniestros mediante grupos de trabajo con habilidades similares. Para no perder la cercanía que te da trabajar con una persona en concreto podríamos añadir políticas de agente favorito donde siempre te atendiera Fulanito de Tal pero si eso no es posible te atendiera cualquiera del resto del equipo

Experiencia compañía 2:

Misma situación, apertura de parte de siniestro, esta vez de daños por agua propios, en el piso nuevo, en el que tengo contratado con otra compañía aseguradora

  • En una sola llamada, todo resuelto
  • Los profesionales tenían una app en el smartphone. El mismo día de la reparación, coordinaban conmigo la fecha y horario de la siguiente.
  • Voy recibiendo SMSs con la información y seguimiento del siniestro y posteriores reparaciones.
  • Todo perfecto. Si acaso echo de menos un seguimiento por parte de la aseguradora para evaluar mi satisfacción o incluso obtener feedback

Propuestas:

En esta ocasión más que describir problemas y qué reacciones pueden causar vamos a ver lo contrario, qué beneficios hemos aportado y cómo se manifiesta en nuestros clientes, Ante todo destacar la clara estrategia omnicanal: hemos usado el teléfono para contactar y abrir el parte, todo esto se reflejaba en la web y los profesionales disponían de una App en el móvil. Se trata de centralizar todas las comunicaciones a través de un Orquestador de Contexto que nos permita poner a disposición de todas las partes la información recogida en cada contacto

Lo segundo es destacar la parte Customer Centric pues en todo momento han tenido a su cliente informado, accesible y satisfecho. El seguimiento y la información a nuestros clientes no es costoso hoy en día, pues la tecnología nos ayuda en gran medida, por ejemplo dotando a nuestro sistema CRM de un histórico de contactos del que se alimenten el resto de sistemas “periféricos” (tipo CTI, App, Web, etc.)

Por último destacar el tema del feedback. Es muy relevante que recojamos de alguna forma la opinión de nuestros clientes pues probablemente es la información más valiosa que tengamos. Incluso en el caso de clientes satisfechos, la información de feedback es importante para saber qué clientes nos pueden aportar más clientes ya sea recomendándolos o generando una buena imagen de marca (por ejemplo podemos usar indicadores tipo NPS, Net Promoter Score, para ver qué clientes atacar mediante acciones de marketing)

En este artículo hemos podido ver las dos caras de la moneda, sobre todo en cuanto a omnicanalidad se refiere. Vemos que la experiencia en cada caso también es contrapuesta. Destacar ante todo que centralizar la información y ponerla a disposición de todos los participantes en el proceso en cuestión es vital. Por último, no quiero dejar pasar la ocasión para ver cómo poner un elemento de Autoservicio (en este caso una App) a disposición de nuestros clientes/proveedores nos acerca al Zero Contact Resolution tal y como ya nos comentaba en este webinar Jorge del Río. La información es poder… poder para acercar a nuestro cliente y darle un servicio ¡WOW!

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