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Escucha, conoce y anticipa: Customer Engagement Series II

El nuevo cliente

Antes de nada, hay que entender el importante cambio de paradigma que ha traído consigo la Era del Cliente: las empresas ya no tienen clientes, son los consumidores quienes tienen proveedores. La transformación hacia entornos digitales, la democratización y popularización de las nuevas tecnologías, y el acceso a la información desde cualquier punto, en cualquier momento y por cualquier persona han sido algunas de las consecuencias de la llamada Revolución Digital o Tercera Revolución Industrial. Y, en el mundo de los negocios, ha surgido una nueva consecuencia de esta Revolución Digital: La anteriormente mencionada “Era del Cliente”

Ahora el cliente tiene gran parte del control. Se han reescrito las normas en las relaciones entre cliente y empresa. El cliente tiene en su mano (nunca mejor dicho, gracias a la incorporación del smartphone a su día a día) una enorme cantidad de información, en tiempo real, que le permite evaluar y comparar cualquier tipo de bien o servicio que esté interesado en adquirir. Es por ello que las empresas están empezando a tomar al cliente como punto de partida de todas sus estrategias de negocio; es lo que conocemos como Customer Centricity

Radiografía del cliente actual

Conozcamos un poco más al cliente desde una perspectiva general. Para ello, citemos algunos de los datos del estudio anual de Google, el Customer Barometer  (los datos del estudio citado a veces pueden dar resultados sumados inferiores al 100% ya que no aparecen representadas las respuestas en blanco)

  1. Viven plenamente conectados. De hecho, y sobre todo entre la población joven, son más frecuentes las conexiones a internet desde el Smartphone que desde cualquier otro dispositivo
  2. Cada vez más, sus decisiones de compra dependen de internet. El 57% de los españoles reconoce esta afirmación como cierta, indicando que antes de comprar algún artículo o contratar un servicio, utilizaron internet en alguna fase del proceso de información o adquisición
  3. Acceden sin dificultad al mercado global. El 65% de los internautas declaran haber acudido a proveedores internacionales por internet. El 44% de ellos, al menos una vez al año
  4. La brecha entre compra online vs offline cada vez est más estrecha. En este gráfico podemos ver cómo realizaron sus compras los consumidores encuestados por Google en España en el año 2015

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Estas son algunas de las pinceladas estadísticas que definen al cliente actual, fundamentales obviamente para transformar las empresas en el tipo de negocio que los clientes esperan, pero seguramente estos datos mostrados siempre serán demasiado genéricos. Cada país, localidad, negocio, sector y empresa tienen clientes diferentes. Es más, un mismo consumidor es un tipo distinto de cliente según el servicio o producto contratado. ¿Cómo ajustar entonces la empresa a sus clientes?

Conoce a TU cliente

La mejor manera que existe para orientar el negocio hacia las demandas del cliente es conociendo en profundidad a éste. Es vital para focalizar una estrategia centrada en el cliente “escucharle”, recibir feedback de él para poder mejorar la relación, para saber cuáles son sus necesidades y expectativas, y así poder evolucionar la estrategia de negocio en base a él. Hay que aprender del cliente, además, observando su “viaje”, trazando el mapa del customer journey, para saber las preferencias y el comportamiento de éste, y así ofrecerle una experiencia acorde a las mismas. Además, es vital extraer el mayor volumen de información posible en cada contacto que tenga el cliente con la empresa, en cada touchpoint, para poder analizar y tomar decisiones.

Existen herramientas tecnológicas que capacitan a las empresas no solo para, en base a todos los datos que ya tienen éstas de sus clientes (todos esos registros que quedan grabados en las distintas bases de datos o en el CRM cuando el cliente interactúa con la empresa) saber qué quieren los clientes, o cómo reaccionan ante cambios en la estrategia empresarial, sino también para tomar decisiones de negocio en base a predicciones. Este tipo de herramientas dota a las empresas de la habilidad tanto de analizar el escenario actual como de anticipar tendencias futuras, y esto solamente es posible gracias al conocimiento que ya poseen las empresas de sus clientes. Una vez instaurada una estrategia que permita tanto conocer y analizar la situación actual, como medir los comportamientos en los clientes que surgen a partir de la introducción de cambios o variantes, para así poder también predecir el impacto sobre el negocio que tendrán las decisiones estratégicas, podremos decir que estamos convirtiendo el conocimiento sobre el cliente en nuestra punta de lanza para mejorar el Customer Engagement.

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