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Donde y como tu cliente quiere: Customer Engagement Series III

¿Qué estará haciendo ahora mismo tu cliente?

El dato es, a la par, revelador y demoledor. Las empresas británicas están dejando de ingresar 6.6 billones de Libras Esterlinas debido a la falta de inversión en tecnología y estrategia enfocada en el móvil. Es más, un 20% de los proveedores del Reino Unido no tienen ni siquiera la web adaptada a los dispositivos móviles. Y esto está estrangulando a muchos negocios, dado que el consumidor actual tiene unas expectativas que, de ser frustradas, harán que rápidamente busque alternativas en la competencia que sí ofrezca una experiencia de cliente en el entorno móvil adecuadas al momento que vivimos.

Ya hemos visto en el reporte anual de Google citado anteriormente otro dato que complementa al recién aportado: el 72% de los españoles tiene un Smartphone, y el 80% de los internautas de nuestro país utiliza el móvil para conectarse a internet. Pero tenemos más datos. Según PWC, el móvil es una herramienta clave y utilizado en la búsqueda  de productos (49%), en la comparativa de precios con otros competidores (49%), en la localización de tiendas (31%) o en el uso de cupones promocionales (25%). En resumen, el móvil es una herramienta fundamental en la vida del consumidor, es un dispositivo que le conecta con el mundo, en cualquier lugar, en cualquier momento. De aquí vienen los conceptos estratégicos del mobile first: el móvil primero, porque el móvil está en manos del cliente el día entero, y lo usa para compartir sus experiencias, para informarse sobre productos y servicios, para comunicarse, para trabajo y para ocio, para aprender… para todo (incluso para revisar los productos de la competencia).

Es muy probable que tu cliente, ahora mismo, esté mirando su móvil. Y si no es ahora mismo, será en unos minutos. Los usuarios / consumidores miramos el móvil al día, de promedio, según algunas estimaciones como la que referenció la Fundación Telefónica en su informe de La Sociedad de la información en España de 2013, 150 veces , o lo que es lo mismo, si consideramos que por lo general estamos 16 horas despiertos y 8 durmiendo, estamos hablando que de los 960 minutos que pasamos activos al día, miramos el móvil una vez cada 6 minutos y medio, aproximadamente. Ha habido mucha controversia acerca de esta cifra, pero hay estudios que incluso la dejan atrás subiendo por encima de las 200 veces por día

Entonces parece claro inferir que los clientes están con su móvil en la mano buena parte del día, y que lo usan de manera prioritaria para conectarse a internet. El cliente es móvil y está conectado. Ahí es dónde están y cómo están los clientes.

Mobile First

Es un concepto estratégico que principalmente aparece relacionado con el diseño web, pero que su extensión no queda solo en dicho ámbito. En el mundo del B2C, este término gira sobre el concepto del diseño de la experiencia de cliente partiendo del dispositivo más accesible, y con mayor número de accesos, que a día de hoy tiene un cliente: el móvil. A partir de este punto, determinar una estrategia que tenga al Smartphone como el punto clave de las interacciones cliente / empresa.

¿Cómo utilizar las capacidades de la movilidad para dotar a la empresa de una ventaja competitiva? Esa es la pregunta que debería estar en el centro de la mesa a la hora de desarrollar las nuevas estrategias de cliente. La orientación hacia los dispositivos móviles en la esfera de la venta y el servicio aún tiene mucho camino por recorrer, aunque ciertamente es algo que está en la mente de los directivos de las empresas, siendo una de las 5 grandes preocupaciones para casi el 80% de los directivos entrevistados por Accenture para su informe anual de 2014 sobre la movilidad. Pese a ello, rara es la compañía que se encuentra en un punto de sobrada madurez en el diseño de estas estrategias y la implantación de la tecnología necesaria para su ejecución.

El cliente ya es Mobile First. Toda planificación para la mejora del Customer Engagement debe pasar, entonces, por considerar como primera piedra de toque, y de gran importancia en la relación cliente / empresa, a los dispositivos móviles con las particularidades propias de este tipo de dispositivos: conexiones frecuentes, pero de corta duración, con posibilidad de notificaciones en tiempo real, utilizado de manera amplia para búsqueda de información, etcétera.

No obstante, simplemente por hacer una app para el móvil, no significa que los clientes vendrán hasta ti, ni que se queden contigo. El Smartphone parece ser el claro punto de partida desde el que definir la experiencia de cliente si se quiere alcanzar ese ansiado Customer Engagement, pero para ello debe haber toda una estrategia detrás, más allá del simple desarrollo de una app. Crear una experiencia sólida que permita al cliente interaccionar con su entidad de manera sencilla, cómoda y adaptada a su Smartphone es una de las claves para hacer que el cliente alargue, a día de hoy, su relación con la empresa.

En este gráfico se representan los datos sobre el estatus de la implantación de una estrategia enfocada en el móvil obtenidos del informe de Accenture antes mencionado (pulsa la imagen para ampliarla)

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Con esto cerramos la tercera entrada de nuestra serie sobre el Customer Engagement. La semana que viene volvemos para centrarnos en la estrategia “No Wait No Pain”, o el Effortless Customer Experience, vital para conseguir mantener al cliente a nuestro lado.

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