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¿Atender a las necesidades del cliente o apostar por la eficiencia en costes?

Aunque la pregunta, a priori, parece sencilla de resolver, si analizamos la realidad vemos que en muchos ámbitos de una empresa, y sobre todo si nos centramos en el campo de la atención al cliente dentro de éstas, muchas veces parece que impera la apuesta de la eficiencia en costes sobre la de una atención satisfactoria para el cliente. Por poner un ejemplo que todos los profesionales de la atención al cliente conocerán, el TMO (o AHT en inglés) o los niveles de servicio y atención, todos ellos datos cuantitativos, aunque parten con una supuesta equivalencia en importancia con los parámetros de calidad, finalmente suelen demostrarse como los KPIs más perseguidos en la gestión diaria. O dicho de otra manera: al final, lo que acaba siendo importante es la cantidad por encima de la calidad.

Un dilema parecido nos planteaba nuestro autor Sergio Comuñas, consultor de innovación en la gestión del cliente para imelius, en su artículo de principios de año ¿Invertir en crecimiento o enfocarse en reducir costes?, aunque en aquella ocasión trasladaba la pregunta a un ámbito más amplio, el de cómo ha de relacionarse la empresa con la innovación necesaria para crecer. Si trasladamos su conclusión, que decía “podemos y debemos invertir en innovación pues no sólo va a representar un ahorro de costes, sino que va a marcar una diferencia competitiva con el resto de empresas del sector”, al ámbito que tratamos en esta entrada, el servicio al cliente, podemos decir que es de suma importancia atender a las necesidades de un cliente cada vez más exigente si queremos permanecer competitivos en el escenario actual en el que la experiencia del cliente se ha revelado como una de los principales aspectos diferenciadores.

Del mismo modo, encontramos un interesante artículo en Call Centre Helper que aborda el tema en profundidad. Don’t Sacrifice Customer Needs on the Altar of Cost Effectiveness repasa las reflexiones y experiencias personales, así como las conclusiones, respecto a este tema por parte de un directivo de la industria del Contact Center. En definitiva, hay que encontrar el punto de equilibrio en el que el cliente se sienta arropado pero que los costes no se disparen. Para ello, soluciones de autoservicio pueden ser la clave

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