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Sé como tu cliente: Customer Engagement Series V

Los humanos tenemos una capacidad sorprendente para contextualizar lo que sucede a nuestro alrededor. Somos capaces de tomar acciones radicalmente distintas a eventos idénticos en función del contexto en el que nos encontremos. Pongamos un ejemplo. Un matrimonio donde sucede esta conversación:

  • Cariño, ¿Has pagado este mes la factura de la luz?
  • No todavía no, lo hago mañana.

Pero si tras 3 semanas, cuando están viendo su serie favorita en televisión, se corta la luz…

  • Cariño, ¿Has pagado este mes el recibo de la luz?

Aquí es donde entra en juego el contexto:

  1. El responsable sabe que no ha pagado la factura
  2. Ha ocurrido un evento, el suministro de luz ha sido suspendido, que les hace pensar que está relacionado con el punto 1
  3. Diciendo lo mismo, el tono de la pareja es distinto

Por tanto, la reacción y la forma de contestar es completamente distinta a la primera vez.

La importancia del contexto

Cuando las personas nos comunicamos, esperamos que la otra parte comprenda y mantenga el contexto, y que sea capaz de contestar y reaccionar en base al mismo. Esta capacidad que las personas tenemos, también la esperamos cuando nos comunicamos con otra persona de una empresa, ya sea por teléfono, e-mail, chat o en persona.

Por tanto, cada vez que un agente del centro de atención al cliente de una empresa, vuelve a preguntar algún tema que ya ha respondido el cliente hace 2 segundos, 2 horas o 2 días, sea dentro de la misma llamada, una llamada anterior, un mail o un chat, la frustración del cliente comienza a crecer, porque siente que no se está comunicando o que la empresa, de forma holística, es incapaz de mantener una conversación y entender sus necesidades.

No hay que hacer una encuesta para saber que entre las principales causas de frustración de los clientes está, sin duda, el tener que repetir a los agentes una y otra vez la misma información, y esto se ha acrecentado y complicado enormemente cuando incluimos más y más canales de comunicación tanto de recepción como de emisión, y desde distintos área de la empresa.

Evita que tus agentes sean como Dory

Supongo que el lector recuerda a Dory, la graciosa compañera del padre de Nemo, el protagonista de la película de Disney, en su viaje / búsqueda por el océano. La verdad es que Dory era una componente cómica importantísima en la película y generó muchos gags cómicos a base de frustrar al padre de Nemo. ¿Por qué generaba este simpático y voluntarioso personaje tanta frustración a su alrededor? La razón, su falta de memoria a corto plazo o, coloquialmente hablando, memoria de pez.

En esencia esta falta de memoria a corto plazo de Dory y la frustración que ella creaba sirve de analogía perfecta para comprender la frustración que crea en el cliente la incapacidad de las empresas de acceder al contexto de la interacción. Repasemos algunos puntos:

  • El objetivo: Encontrar a Nemo
    En la película, el objetivo no es otro que encontrar a Nemo. Para nuestro cliente, el objetivo es resolver su problema o hacer su gestión con el menor esfuerzo posible y dando las menores explicaciones.

  • El contexto: Estamos buscando a Nemo
    Todo lo que ocurre dentro de la película al padre y a Dory es el contexto común y que conforma su viaje. En nuestra analogía, ese viaje son todas las interacciones entre el cliente y la empresa.
  • El incauto: El padre de Nemo

    Los gags de Dory no serían posibles sin ver las reacciones, frustraciones y entuertos por los que el padre de Nemo tiene que pasar para que Dory le ayude a conseguir su objetivo. La verdad es que son muy graciosas, pero si empatizamos con el padre de Dory, o si lo hacemos con el cliente, gracia, lo que se dice gracia poca.

  • La acompañante: Dory

    Haciendo honor a la verdad, Dory solo quiere ayudar de buena fe y ella no tiene la culpa de no acordarse de nada qué paso 3 minutos atrás. En esencia lo mismo le ocurre a nuestros equipos de atención al cliente, ellos sólo quieren ayudar al cliente pero no tienen el contexto de lo que aconteció hace 3 minutos, ni el contexto sobre lo que otras áreas de la empresa han notificado al cliente, por lo que cuando el cliente llama, los agentes son como Dory, mucha voluntad pero el resultado, a veces, es desastroso, y visto por terceros hasta cómico.

Ya lo decía John Fitzgerald Kennedy: “No te preguntes qué puede hacer tu país por tí, sino pregúntate que puedes hacer tú por tu país”. Justo esto es lo que debemos aplicar en las empresas.

“No te preguntes qué pueden hacer tus agentes por tí,  sino qué puedes hacer tú por tus agentes”

Lo mejor que podemos hacer es ayudarles a que tengan el contexto en base al histórico de interacciones que hemos tenido con el cliente y viceversa. Y no me refiero a las interacciones desde o hacia el Contact Center, sino a las interacciones que toda (y digo toda) la empresa tiene con el cliente, y los datos relevantes sobre dichas interacciones.

Cuando ayudamos a nuestros agentes a tener un contexto sobre el estado de la relación con el cliente, le estamos ayudando a entender y empatizar con él, y, sobre todo, a evitar que nuestro agente, el representante último de nuestra marca en ese instante, no sea como Dory y pueda mantener una conversación razonablemente contextualizada, eliminando así una de las principales causas de frustración en nuestros clientes.

La tecnología al rescate

En estos días donde el cliente es ya nativo digital, debemos dotar a nuestros agentes de las mismas herramientas y que éstas le ayuden a tener ese contexto necesario.

Aquí es donde herramientas como Avaya Enterprise Development Platform (11) pueden aportar soluciones reales a problemas concretos. No es el objetivo de este documento entrar en el detalle, pero esta solución es un orquestador de todas las interacciones que la empresa tiene con el cliente y que éste tiene con la empresa, y almacenarlas para luego ser puestas a disposición de las personas o sistemas que están en contacto con el cliente.

En un mundo digital, donde el cliente interacciona a través de múltiples dispositivos, por distintos canales y con distintas áreas de la empresa, o somos capaces de coordinar y contextualizar todas estas interacciones y eventos, o el cliente no sólo verá que somos como Dory, sino que además lo hará en distintos dispositivos y medios.

El riesgo en este nuevo mundo de caer en el “Efecto Dory” es infinitamente mucho mayor que cuando el cliente sólo nos llamaba por teléfono y el camino de comunicación era único y relativamente controlado. En este nuevo mundo, las interacciones con el cliente, tanto en persona, en remoto con agentes, como on-line/apps y automatizadas, van a crecer drásticamente y sólo las empresas que sepan organizarlas y estudiarlas van a ser capaces de satisfacer las demandas del cliente digital y adelantarse a sus necesidades, creando así una ventaja competitiva clara basada en un mejor engagement con sus clientes que el resto de competencia.

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