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Hacia el Customer Centricity: Customer Engagement Series VI

Tecnológicamente hablando, nos encontramos sumidos en la Era Digital. La transformación hacia entornos digitales, la democratización y popularización de las nuevas tecnologías, y el acceso a la información desde cualquier punto, en cualquier momento y por cualquier persona han sido algunas de las consecuencias de la llamada Revolución Digital o Tercera Revolución Industrial. Y, en el mundo de los negocios, ha surgido una nueva consecuencia de esta Revolución Digital: La Era del Cliente

En un mundo en el que ya no hay un “cliente digital” sino que todos, o la gran mayoría de clientes, utilizan las nuevas tecnologías en su día a día sin complejos a la hora de hacer compras, evaluar productos, solicitar ayuda, buscar información, y sabiendo además que tienen a un par de clicks a la competencia, más que nunca la estrategia ha de estar centrada en el cliente, y no tanto en el canal. La experiencia de cliente se ha convertido en un vértice clave de cualquier estrategia de marketing. Solo a través de un profundo entendimiento de las necesidades y características del cliente, y de la confección de un Customer Experience a medida de éste, las empresas conseguirán esa ventaja competitiva y ese crecimiento necesario para consolidarse y tener éxito. El cliente debe estar en el centro de cualquier decisión de negocio que tome la empresa. Es el Customer Centricity

“Para tener éxito, hay que pensar primero en el cliente y la experiencia de cliente, y ver la tecnología como un capacitador de esa experiencia de cliente que tu organización quiere proveer”. La frase es de Gene Álvarez, vicepresidente de Gartner, y resume perfectamente el qué y el cómo en el camino hacia el Customer Centric

También hay que buscar el quién. ¿Tienen las compañías alguien responsable de la mejora del Customer Experience o de la creación de una estrategia de mejora Customer Centric? La respuesta más típica para esta pregunta es, para un entorno en el que el cliente ha adquirido el centro del tablero de juego, cuanto menos inesperada: no. Las empresas, al menos en su gran mayoría, no tienen definido quién es el responsable de llevar a cabo este tipo de estrategias y, lo que es todavía más preocupante, ni siquiera hay definido quién debe ser el líder que afronte este cambio, que afecta a todas las áreas de la compañía.

La nueva orientación completa hacia el cliente, el conocimiento profundo del mismo para saber cómo piensa y actúa, qué necesidades tiene y de qué manera busca satisfacerlas, la transformación hacia sus nuevos métodos de intercomunicación y, en definitiva, el viraje de las empresas desde la orientación del foco en su producto hacia el foco en el cliente, requiere necesariamente de un líder que orqueste a los distintos responsables de área que tienen implicaciones en el proceso, es decir, a todos, ya que el cambio ha de ser de tal profundidad que rara sería el área que no deba transformarse en este proceso.

El instante decisivo

Quién, cómo y qué acotados, nos queda descubrir el cuándo. Acabemos con un pequeño homenaje a uno de los mejores fotógrafos de la historia, el francés Henri Cartier-Bresson. Este fotógrafo, uno de los fundadores de la prestigiosa agencia Magnum, es considerado uno de los padres del fotoperiodismo, la fotografía callejera e incluso, según algunos expertos, el fotógrafo más importante del siglo XX. Basó su obra en un concepto que se enseña en las escuelas fotográficas de todo el mundo: el instante decisivo. La fotografía, al final, es eso: capturar un instante. Pero ese instante, para que la obra resultante sea magnífica, no puede ser cualquiera en la sucesión de acontecimientos que rodean a la captura. Ha de ser ese instante justo en el que sujetos, acción, composición y sentimiento se alinean unas breves milésimas de segundo para crear algo irrepetible, único. Ese fue el secreto del éxito de Cartier-Bresson, y ese es, también, el secreto del éxito en cualquier estrategia empresarial: la decisión de actuar tiene un instante de clímax en donde se juntan todos los factores clave en un único marco. Las consecuencias de actuar demasiado pronto pueden ser negativas, pero sin duda las de actuar demasiado tarde harán que no salgamos en la foto, lo cual significa básicamente riesgo de desaparecer.

Queremos agradecer a Avaya el patrocinio de esta serie de artículos y del ebook, sin cuya ayuda no hubiera sido posible. Al igual que los autores, el equipo de Avaya tiene como propósito promover la innovación en la gestión del cliente y ayudar a la dirección de las empresas a entender los nuevos modelos de relación con clientes y mejorar el engagement con éstos. La cercanía, la empatía, el compromiso y la búsqueda de la satisfacción del cliente son valores universales para el éxito de los negocios, y por supuesto también en el mundo de los negocios digitales.

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