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Inteligencia artificial ¿El futuro del Customer Service?

El futuro. Ese mundo en donde los coches vuelan, conducidos automáticamente, y donde planificamos nuestras vacaciones a Marte, y en donde, desde nuestros implantes biotecnológicos hemos conseguido aumentar nuestras capacidades para… bueno, no vayamos tan lejos, vamos a aparcar la máquina del tiempo un rato y vamos a pensar en el futuro, si, pero el que está tan cerca que, incluso en algunas circunstancias, en realidad ya está aquí.

La inteligencia artificial aplicada a solucionar problemas de la vida cotidiana es quizá una de las apuestas más ambiciosas que están realizando las empresas de tecnología. Quizá los casos más llamativos son los de los asistentes personales del tipo Siri o Watson, pero sin tanto glamour también estamos asistiendo a avances de gran interés en el ámbito de la gestión y la atención al cliente. Encontramos en Call center Helper algunas innovadoras soluciones de inteligencia artificial aplicadas al Customer Service. Soluciones que van desde ayudar a los agentes a encontrar la mejor solución a la petición del cliente que contacta por chat, buscando en el histórico de conversaciones de la compañía para proponer al agente las respuestas más acertadas, otras que son capaces de interpretar el lenguaje natural para crear un autoservicio vía email o incluso soluciones capaces de responder a las quejas del cliente en las redes sociales incluso cuando éstos no dirigen su queja a la cuenta de atención al cliente. Y hemos visto en otras entradas como los bots conversacionales son una sólida apuesta para la atención al cliente, y que aportan beneficios a ambos lados de la relación cliente – empresa. Soluciones que están cambiando la manera en que las compañías ofrecen respuesta a sus clientes y que, finalmente, redundan positivamente en el Customer Experience.

¿Significa ésto el fin del trabajo humano en el área de la atención al cliente? Tal y como nos contaba el consultor de tecnología para el Customer Service Sergio Comuñas en su artículo ¿El mejor agente para nuestro Contact Center? ¡El propio cliente!, según datos de Gartner, en 2020 el 85% de las transacciones se realizarán sin que intervenga el ser humano. Entonces, ¿dónde quedan los agentes del Contact Center? Si implantamos esta forma de ver los procesos ¿habrá despidos masivos? No es así, los agentes siempre son el último reducto, el último bastión, nuestra Numancia particular. Es bastante improbable que podamos cubrir todas las combinaciones dentro de nuestro sistema de autoservicio. Siendo así veremos a los agentes con otra cara: será esa persona altamente cualificada y experta en el proceso que nos va a ayudar donde la máquina ya no puede.

En definitiva, la inteligencia artificial no es solamente una propuesta, sino que incluso los clientes poco a poco demandan servicios más ágiles, resolutivos y autónomos. ¿Cómo actuar frente a ello? Recomendamos seguir estos consejos del experto en soluciones para Contact Center Julio García

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