ActualidadAtención al clienteCalidad y mejora continuaContact CenterInnovaciónRelación con clientesTecnologíaTransformación

¿Cómo reducir un 84% el tiempo de respuesta en el Customer Service?

En un entorno de 15000 interacciones mensuales, a través de múltiples canales de atención, algunos de nueva incorporación, aumentando a la vez la satisfacción del cliente, la resolución en primer contacto hasta en un 70% y mejorando el tiempo de resolución de interacción en un 35%. Parece el sueño de cualquier supervisor de operaciones de un centro de relación con el cliente o contact center, pero el sueño es real.

¿Cómo conseguir todos estos buenos datos? La pregunta, quizá, no es esa, sino ¿por qué no se había conseguido antes? La respuesta y la clave la tienen dos conceptos sobre los que versa la temática de nuestro portal: la transformación digital y la innovación aplicada a la gestión del cliente. Pero ¿conseguir todo esto además en solo 5 meses de implementación, y además reduciendo los costes un 5%? Si, parece increíble, pero es muy cierto.

Tan cierto como podemos ver en el caso de éxito que presenta Unidad Editorial sobre cómo, de la mano de imelius, han conseguido mejorar drásticamente todos los indicadores clave del servicio de gestión de cliente, así como mejorar la eficiencia de la inversión realizada en este departamento con efectos colaterales como la mejora del NPS en la experiencia del cliente con la marca.

Otro ejemplo que nos demuestra, con datos y resultados, que la conjunción de visión estratégica, un rediseño de los procesos de gestión y saber escoger la solución tecnológica adecuada dan como resultado una mejora demostrable a todos los niveles

Entrada anterior

Diferencias clave entre Experiencia de Usuario (UX) y Experiencia de Cliente (CX)

Entrada siguiente

¿Algún voluntario para pagar la cuenta? Parte II