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Chatbots como engranaje en la estrategia omnicanal

No cabe duda que, a día de hoy, la automatización es una de las apuestas clave para conquistar al cliente. No es más que un síntoma de las exigencias de éste: más información, más rápido, y más sencillo, desde cualquier dispositivo y sin esperas innecesarias. De esta manera, los chatbots se están mostrando como una de las herramientas preferidas por las empresas para iniciar esta automatización en la relación con el cliente.

En www.innovan.do hemos hablado varias veces de la importancia de la automatización en el customer service. Como decía Sergio Comuñas, el experto consultor de imelius, el mejor agente de nuestro centro de relación es el propio cliente. Por otro lado, Julio García, Manager Solutions Engineering para Iberia de Interactive Intelligence, nos daba recientemente una serie de consejos para adaptar la atención al cliente a las exigencias de autoservicio de éste. Pero la automatización y los chatbots no han venido para quedarse solo en una de las patas de la experiencia de cliente como es el customer service: poco a poco vemos que sus funciones empiezan a ser pieza clave en las estrategias de omnicanalidad.

Los chatbots, herramienta preferida para iniciar la automatización de la relación con el cliente Clic para tuitear

Así pues, encontramos recientemente como Sephora ha introducido chatbots para interactuar con los clientes en sus tiendas físicas, aportando ayuda en gestiones, consejos y recomendaciones de muy diversos tipos a los consumidores que interactúan con estos chatbots. Básicamente las nuevas funcionalidades de su chatbot se dividen en la posibilidad de reservar citas para sus sesiones de maquillaje de manera sencilla como si lo hicieran con un agente, y el interesante “color match”, en donde las usuarias pueden descubrir y adquirir productos que combinen con colores elegidos usando como referencia imágenes capturadas con el smartphone por el cual se están comunicando con el chatbot. Dos aplicaciones novedosas que encajan perfectamente con las necesidades y preferencias de sus clientes, si tenemos en cuenta estudios como el realizado por GfK para conocer cuáles son los usos del smartphone de los clientes en las tiendas. Una pista: los dos hábitos más comunes son tomar fotografías y pedir consejo. Justo a la medida del chatbot color match referido. ¿Coincidencia?

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