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Diseñando la experiencia del empleado para conquistar al cliente

Hace unos días publicábamos un artículo sobre cómo aprender de los agentes del contact center sobre omnicanalidad y customer experience. En él, una de las agentes entrevistadas nos relataba que una de las prácticas más acertadas en su opinión de la empresa en la que trabajaba a cerca de la mejora de la experiencia del cliente era, precisamente, la que trataba de mejorar la experiencia del empleado. “En mi empresa todo gira en torno a la satisfaccion del cliente, pero empezando desde “arriba”, es decir, lo primero que intentan desde la parte mas alta de la jerarquía es que los trabajadores estemos bien. La satisfacción del empleado para nuestra empresa es muy importante” comentaba Belén, pasando después a relatar numerosos ejemplos que emplean en dicha empresa para motivar a los empleados, hacer grupo, medir su satisfacción, y, en definitiva, apostar por un modelo en el que la mejora de la experiencia de cliente pasa necesariamente por la experiencia del empleado

La relación entre el éxito en la experiencia de cliente y la aplicación de estrategias para la mejora de la experiencia de empleado está incluso demostrada en distintos estudios, como el Employee Engagement Benchmark de Temkin Group, que, por ejemplo, asegura que en las empresas con buenos resultados financieros de las estudiadas, el 77% de los trabajadores tenían un nivel de engagement alto o moderado, frente al 49% existente en empresas con resultados financieros adversos. Parece claro que a tenor de todo esto, la pregunta que queda por hacerse es ¿cómo mejorar el Employee Engagement y la experiencia del empleado?

A ello nos responde este artículo de Harvard Business Review, Design Your Employee Experience as Thoughtfully as You Design Your Customer Experience, el cual nos plantea estrategias que van desde la clásica segmentación que se hace con clientes (no todas las medidas y acciones serán iguales para los diferentes segmentos de empleados) pasando por una serie de fases del employee journey imprescindibles a tener en cuenta para implantar una estrategia de experiencia de empleado eficaz.

La marca debe dejar su impronta no solo en el trato al cliente. Si una empresa se caracteriza por la innovación debe acercarse a sus empleados también desde propuestas innovadoras, del mismo modo que si una marca se distingue por su alto grado de personalización y cuidado, estos mismos valores han de ser percibidos en la relación entre empleado y empresa. Al final, si la empresa pone la misma energía y dedicación en la experiencia del empleado que en la experiencia de cliente, los resultados se notarán en los distintos ámbitos del negocio.

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