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Mobile apps en la era de la experiencia del cliente

“There is an app for that”. Con esta frase, Steve Jobs y Apple introdujeron al mundo uno de los tantos nuevos paradigmas que nos brindó la mente del añorado creador de la marca de la manzana. Durante años, este fue el eslogan más repetido para diferenciar y vender sus iPhone, y esto caló en la mente de usuarios, desarrolladores, y empresas, hasta tal punto que hace poco Tim Cook anunciaba la cifra de los dos millones de aplicaciones en Apple Store. “There is an app for that”. Con menos de 10 años en vigor, aquél mantra  parece estar empezando a crear rechazo.

Hay demasiadas apps. Demasiadas malas apps, o mediocres, o repetidas. Y las que son buenas y útiles, son demasiado difíciles de encontrar. Y aquél estímulo positivo inicial de poder acceder a cientos de miles o millones de aplicaciones desde el móvil para realizar casi cualquier cosa (cualquier cosa realizable con un móvil) ha ido desapareciendo, como nos dice el periodista experto en tecnología Walt Mossberg acerca de la fatiga de apps que viven los usuarios. En esta misma reflexión, Mossberg indica que hemos llegado a un “peak app”, un momento en el que ya no queremos o necesitamos más aplicaciones móviles, basándose en datos tan relevantes como que la mayoría de los usuarios no descarga ninguna aplicación durante meses. No obstante, el análisis no puede ser visto por completo sin otro dato importante del mismo estudio: la práctica totalidad de usuarios de smartphones usan apps cada día. El escenario es una mezcla de exceso de aplicaciones a la vez que existe una necesidad real por el usuario de emplear apps a diario, simultaneamente con una mayoría de usuarios que parecen tener cubiertas perfectamente sus necesidades con las apps que ya tienen instaladas.

Quizá esto, unido a lo vital de las estrategias mobile first integradas dentro de la mejora de la experiencia de cliente, está haciendo a muchas marcas, principalmente del retail, replantearse su estrategia de apps y pasar a tomar el control de las mismas. Por un lado, muchas marcas están planteándose directamente abandonar sus apps, como indica Gartner en sus predicciones para los próximos años. Por otro lado, analistas como Julie Ask de Forrester indican que las empresas replantearan el papel de las apps en el customer journey para adecuarlas a los mobile moments donde los usuarios necesitan realmente hacer uso de una herramienta. Y en medio de todo esto, parece ser que la tercera vía serán las llamadas Progressive Wep Apps, o webs con apariencia y funcionalidad de app que poco a poco están adueñándose de los dispositivos de “escritorio” pero que es muy probable vayan dando el salto hacia el móvil.

Sea como fuere, parece que 2017 está destinado a repensar el modelo, el papel y el uso de las apps dentro de la relación entre cliente empresa, con la mente puesta en que dichas apps han de ser el capacitador de una estrategia de experiencia de cliente omnicanal

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