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El impacto de Machine Learning en la Experiencia de Cliente

Uno de los primeros artículos que escribió para innovan.do el consultor experto en innovación aplicada a la gestión del cliente Jorge del Río nos acercaba sus reflexiones sobre cómo el aprendizaje de las máquinas iría impactando el modelo (y el negocio) de la gestión del cliente en el futuro cercano. Aproximándose al concepto desde casi sus orígenes, remontándose al famoso Test de Turing, el co-fundador de la consultora imelius dejaba tres factores que dan base a un cercano cambio de paradigma a la luz de la inteligencia artificial:

Factor 1 – La urgencia del cliente

Vivimos en una época donde el tiempo es el bien más apreciado por todas las personas, y esto ha hecho que todos nos hayamos vuelto especialmente sensibles a que terceras partes nos hagan ‘malgastar’ el tiempo. Hace 2 generaciones las respuestas de las empresas podían demorarse semanas o meses, hace 1 generación todavía aguantábamos días o semana, pero en esta generación en la que vivimos la expectativa de respuesta a nuestras necesidades o problemas es de horas (pocas) o incluso minutos.

Factor 2 – El uso de la informática

En los últimos cien años el mundo ha cambiado más que en toda la historia anterior y la innovación se ha aplicado a muchos campos de investigación y a todos los sectores de actividad económica de la sociedad. Sin embargo, hasta hace 8 años todavía había una barrera entre las personas que usaban la informática en sus trabajos y sus vidas, y aquellos que apenas la utilizaban. Al introducirse los smartPhones y las tablets, esa barrera desapareció y prácticamente la totalidad de la población mundial ha incorporado el uso de la informática en sus vidas, pasando en los últimos 2-3 años, por ejemplo  a relacionarse con sus semejantes por mensajes desde sus móviles que hablando con ellos por teléfono.

Factor 3 – La inteligencia artificial ya se percibe como inteligente

Si como anteriormente apuntábamos, las maquinas ya engañan a jurados sobre si son o no humanos, lo que implica que las podemos comenzar a tipificar de inteligentes, va a implicar que las personas estamos a pocos años de solicitar ayuda a las empresas desde nuestros smartPhones donde la otra parte no sea un empleado, sino será un robot. Pero lo más importante, es que la mayoría de todos nosotros seremos incapaces de detectar cuando esto ocurre.

Así, sus conclusiones a cerca de esa parcela de la experiencia de cliente que es la del customer service nos guiaban hacia un próximo cambio de paradigma en las mismas, un cambio de tales dimensiones que incluso en los próximos años empresas, o el mismo sector del customer service, quedará practicamente desterrado.

Una visión de cambio similar, aunque más moderada en sus consecuencias, es la del también socio y consultor de imelius, Sergio Comuñas, cuando afirmaba, en su entrada titulada Inteligencia Artificial en el puesto de agente ¿Es posible?, que “Los bots o la Inteligencia Artificial ¿reemplazarán a los agentes de Contact Center? Rotundamente, NO”. No los reemplazarán, pero si, según el mismo autor, reducirán su participación en la interacción cliente – empresa a aquellas tareas altamente especializadas donde la complejidad requiera de la intervención de una persona, lo que, finalmente, de nuevo nos lleva a una visión en la que el sector del customer service se verá profundamente tocado.

Pero más allá de esas interacciones, de esa comunicación entre cliente y empresa, esas gestiones pre o post venta necesarias de tratar con una persona, la experiencia de cliente tiene otras dimensiones, y el machine learning promete tener implicaciones también en ellas. Así lo piensan en venturebeat en su artículo The impact of machine learning on the customer experience, que nos acercan los cambios que se producirán en otras parcelas de la experiencia del cliente tales como la mejora de la publicidad programática, la segmentación, o el tratamiento inteligente de los datos que poseemos de los clientes para capacitar a la empresa en sus distintas estrategias de marketing.

En definitiva, reflexiones desde distintos ángulos de la experiencia de cliente que vienen a coincidir en que el machine learning incidirá fuertemente en la convivencia cliente-empresa en un futuro muy cercano, y que no estar ahí puede significar no estar.

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