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Las soluciones autoservicio ¿realmente reducen el número de llamadas?

En innovan.do son ya varias firmas las que apuestan en sus reflexiones por el autoservicio como una medida excelente para la atención al cliente. No solo mejora en muchos casos la experiencia de cliente (evitando tiempos de espera, dando autonomía al cliente, realizando gestiones con poco esfuerzo…) sino que las empresas que aplican este tipo de tecnologías suelen rentabilizar la inversión en poco tiempo, optimizando los costes de sus áreas de customer service. Así, Julio Prada, Director General de Inbenta en España nos traía recientemente 5 herramientas autoservicio esenciales en la atención al cliente, Julio García, Manager Solutions Engineering para Iberia de Interactive Intelligence, reflexionaba sobre cómo deben actuar las empresas ante la creciente demanda de autoservicio por parte de los clientes y el consultor experto en innovación aplicada a la gestión del cliente y socio de imelius Sergio Comuñas nos explicaba que el mejor agente de contact center es el propio cliente en sus reflexiones hace unos meses sobre esta tendencia comentada. Pero de entre los tres autores es el último el que nos hacía una advertencia clara, dado su perfil de consultor: “¡Cuidado! Si no lo hacemos bien podemos caer en la trampa y crear el efecto contrario: cuellos de botella donde el cliente no encuentra una solución, procesos muy tediosos o difíciles de manejar, actividades no cubiertas en su totalidad, etc.

Esta reflexión nos lleva entonces a la siguiente pregunta: ¿realmente reducen el número de llamadas las soluciones autoservicio? La respuesta es, como casi siempre, un ambiguo “depende”. Ampliando un poco el concepto “no hacerlo bien” al que alude Sergio Comuñas, encontramos en Call Center Helper una entrada precisamente reflexionando sobre algunos de los motivos en los que podemos hacer que una solución autoservicio no haga descender las llamadas, o incluso haga que éstas aumenten. En el artículo citado podemos ver seis titulares que pueden hacer que esto suceda, de entre los que rescatamos aspectos que nos han parecido de importante relevancia:

  • Un mal diseño de usabilidad hará que, finalmente, cualquier aplicación de autoservicio no sirva de mucho
  • Más información en la mano del usuario muchas veces significa nuevas dudas, y si estas no están resueltas, derivarán en llamadas al contact center
  • O al contrario, una información incompleta en el autoservicio derivará igualmente en llamadas
  • Existe una curva de adopción, y esta puede llevar mucho tiempo si no se posiciona correctamente ante los clientes las nuevas herramientas autoservicio

Finalmente, como casi siempre decimos, la tecnología es una herramienta al servicio de la estrategia, pero si no se hace un uso correcto de ella, no conseguiremos nuestros objetivos. ¿Quieres reducir llamadas en tu contact center? Pues revisa estas 10 claves para reducir el volumen de llamadas de atención al cliente que nos propone Sergio Comuñas

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