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Frente al cliente digital, convence y ganarás

En los últimos años ha existido un cambio muy relevante en el comportamiento de las personas al relacionarnos con nuestros iguales. Es un hecho. De la mano de los smartPhones y las Apps, hemos pasado a un modelo de comunicación y relación mucho más digital, instantáneo y social.

Toda innovación pasada que afectó de esta forma a la comunicación entre las personas (teléfono, internet o redes sociales), ha conllevado de la misma manera un efecto en la comunicación de éstas con las empresas, y en su rol que ,como clientes, quieren tener con sus proveedores. Por ello, desde las organizaciones, debemos implantar una arquitectura tecnológica que permita adaptarnos a las nuevas exigencias del cliente actual.

Los clientes siempre van a tender a utilizar aquellos canales y herramientas que les resultan más familiares, estén más accesibles y sean sencillos de usar, por lo que un componente crítico para promover unos canales frente a otros será un adecuado diseño de experiencia de uso (UXD) que permita alinear los intereses del cliente para resolver sus necesidades o conseguir sus objetivos y hacerlo por el canal más conveniente en cada caso para la organización o empresa en base a tres claves:

  1. Esfuerzo de la interacción
    Siempre debemos considerar qué canales disponen de un menor esfuerzo para cada parte. En el caso del cliente normalmente tomaremos en cuenta la variable tiempo. En el caso de la empresa, el coste que supone establecer dicha interacción por un canal versus otro.
  2. Ratios de conversión
    Tanto el cliente como la empresa están interesados en maximizar la eficacia de sus interacciones. Por ello se deben buscar canales que resuelvan el objetivo de ambas partes de la manera más satisfactoria posible
  3. Experiencia de cliente
    En el mundo actual, donde la experiencia de cliente es una de las claves estratégicas del éxito empresarial, debemos cuidar el impacto en la experiencia de cliente que tiene cada gestión.

Muchas grandes empresas poseen un pool de canales que disponibiliza a sus clientes, para que éstos los utilicen según su preferencia y costumbres. En estas organizaciones existe una clara tendencia e interés en la promoción de los canales digitales, pero dichas entidades, prominentemente transnacionales, deben ser muy sensibles con las preferencias culturales y hábitos que existen en cada país o segmento poblacional.

En este contexto, el Contact Center va a jugar un rol estratégico en la transición del modelo de relación con el cliente, pasando desde modelos de servicio presencial, aún existentes en algunos sectores, hacia un modelo de interacción remoto, y desde estos, a un modelo de autoservicio. De hecho, la visión es que según la naturaleza, criticidad y valor de la gestión, el cliente tenga a su disposición las diferentes alternativas, y que exista la capacidad de promover el uso del canal adecuado en cada caso, creando así hábitos.

En esta estrategia, es vital medir y entender el porqué los clientes prefieren utilizar un canal X cuando nuestro diseño propone preferentemente un canal Y, y para ello es crítico escuchar al cliente en lo que dice y observar al cliente en lo que hace, es decir, en lo que nos cuenta cuando interactuamos con él en el Contact Center, pero también en lo que hace cuando usa las aplicaciones que hemos disponibilizado para él.

Escuchar al cliente en lo que dice y entender lo que hace, son las bases para reducir estratégicamente el coste de gestión del cliente, simplificar sus gestiones y por ende mejorar la experiencia con nuestra marca.

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