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2020 ¡Por fin una experiencia WOW en el Contact Center!

Matías ha extraviado su cartera y quiere evitar que usen fraudulentamente su tarjeta de crédito para hacer compras. Por ello, abre su móvil, pulsa con su huella dactilar sobre el botón de inicio y dice:

  • Oye Siri, llama a ACME Bank, urgentemente, he perdido la cartera.

Inmediatamente el teléfono inicia automáticamente una llamada al número de atención al cliente de ACME Bank. Tras 2 tonos, se descuelga la llamada y se oye la voz corporativa de ACME que, de forma clara, nos indica:

  • Gracias por llamar a ACME Bank, su banco de confianza. Si nos llama por un extravío de tarjetas diga o marque 1, si nos llama por otro motivo diga o marque 2.

Se selecciona la opción 1, por lo cual de forma inmediata la voz de ACME nos indica:

  • Por motivos de seguridad, necesitamos confirmar su identidad. Por favor, díganos su nombre completo.
  • Matías López Jiménez
  • Muchas gracias Sr. López, ¿podría decirme su fecha de nacimiento?
  • 12 de Diciembre de 1984
  • Perfecto, ¿Podría decirme la palabra clave de activación para emergencias?
  • Efervescente.
  • Fantástico Sr. López, ya hemos confirmado que es usted, por lo que procedemos a transferirle de inmediato con un agente para que éste le ayude.

En ese momento, ACME pone la llamada en espera mientras que un agente especializado queda disponible, suena una música de Bach y tras dos minutos, Mercedes García, seleccionada por un algoritmo que tiene en cuenta la empatía, la afinidad y la relevancia de este cliente para ACME coge la llamada. Al tomar la llamada Mercedes se presenta:

  • Buenos días, Sr. López. Soy Mercedes, si me recuerda ya le he atendido en otras ocasiones.
  • Sí, ¡Hola Mercedes!
  • Entiendo que ha extraviado las tarjetas de crédito, ¿no?, y quiere que las cancelemos temporalmente, ¿correcto?
  • Sí, así es.
  • Perfecto, espere un segundo, le pongo en espera, pero no cuelgue por favor.
  • OK

Un minuto después, Mercedes retoma la llamada e indica:

  • Sr. López, ya está realizada la cancelación temporal. Usted puede estar tranquilo.
  • ¡Fantástico!
  • ¿Necesita algo más?
  • No, muchas gracias.
  • De nada, ha sido un placer atenderle y le enviamos una encuesta de satisfacción para que valore nuestros servicio.
  • Ok, perfecto. Adiós.
  • Adiós.

¿ Dónde está el Wow! ?

Paciencia no hemos acabado… Justo unos segundos después de terminar la conversación, el móvil de Matías vibra y hace un sonido. Matías sabe que es Siri para indicarle algo, por lo que saca su móvil del bolsillo y dice:

  • Oye Siri, dime ¿cómo ha ido?.
  • Matías, ya he llamado a ACME Bank y he gestionado con éxito la cancelación temporal de las tarjetas. Nos ha atendido Mercedes, como siempre muy amable y eficaz. En la encuesta le pondría un ocho sobre diez, ya que me han tenido dos minutos a la espera y un minuto mientras hacía la gestión.
  • Gracias Siri, por favor, cuando llegue la encuesta vota en mi nombre con un ocho.

Efectivamente el Wow está, pero en el lado del cliente, está en su smartPhone y estará allí porque es donde se libra la gran batalla por conquistar al cliente de la mano de la innovación.

Sin embargo, nuestra industria seguirá con innovaciones tácticas y pequeñas evoluciones, lo cual hará que nuestros agentes, previsiblemente, acaben teniendo que lidiar con los asistentes virtuales de los clientes, y los clientes reales se apoyarán en ellos para abstraerse de la complejidad y tediosidad de los mecanismos y procesos que las empresas no hemos sido capaces de resolver y simplificar.

El Wow! llegará, pero desafortunadamente no tiene pinta que sea por nosotros, ¿o sí? El tiempo lo dirá, y dependerá de las decisiones que hoy comencemos a tomar.

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