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Mobile Customer Experience, una prioridad para el corto plazo

¿Qué estará haciendo ahora mismo tu cliente?

Casi casi podemos, por mera estadística, adivinarlo: mirando el móvil. Y si no es ahora mismo, será en los próximos instantes. Ante un cliente que utiliza su Smartphone para casi todo, no queda otra que orientar la estrategia para mejorar la relación con el móvil como punto de partida.

El dato es, a la par, revelador y demoledor. Las empresas británicas están dejando de ingresar 6.6 billones de Libras Esterlinas debido a la falta de inversión en tecnología y estrategia enfocada en el móvil. Es más, un 20% de los proveedores del Reino Unido no tienen ni siquiera la web adaptada a los dispositivos móviles. Y esto está estrangulando a muchos negocios, dado que el consumidor actual tiene unas expectativas que, de ser frustradas, harán que rápidamente busque alternativas en la competencia que sí ofrezca una experiencia de cliente en el entorno móvil adecuadas al momento que vivimos.

Según el Google Customer Barometer 2012 – 2016, “uno de los desarrollos más significativos que se han producido en los últimos años ha sido la adopción masiva del smartphone. En el 2012, 1 de cada 3 consumidores de los 40 mercados tenía acceso a uno de estos dispositivos. Tan solo cuatro años más tarde, esta cifra ha aumentado de forma espectacular hasta llegar al 70%”. Esta adopción masiva es clave para entender al nuevo cliente. El smartphone es sinónimo de ubicuidad e inmediatez, y las empresas que quieran ganarse al cliente habrán de adaptarse a él desde el dispositivo que más veces miran al día: sus teléfonos inteligentes.

¿Qué características debería tener una experiencia móvil de calidad?

Sin abandonar los estudios de Google, encontramos en su portak Think with google una entrada con consejos para implementar y mejorar una experiencia móvil de calidad. Básicamente la marca de Alphabet lo distingue en dos grandes principios: la velocidad de acceso y la usabilidad y adaptación al móvil.

Cierto es que la velocidad de nuestra página web en el móvil va a ser crucial a la hora de otorgar una buena experiencia al cliente móvil. Si en el escritorio las cifras de abandono a cada segundo que pasa hasta que carga la página tienen un incremento exponencial, esto es aún más evidente e impactante desde el móvil, por cuestiones de la propia naturaleza de nuestras consultas desde este dispositivo, que suelen ser rápidas y hasta casi urgentes.

Por otro lado, el tener una web adaptada al móvil, no solo en aspecto sino también en funcionalidad, es vital para otorgar esa experiencia que ya está obteniendo en algunos de los competidores clave. Porque, según el el estudio de Google, el 61% de los clientes que visita un sitio no optimizado para móvil es muy probable que vaya a la competencia a encontrar lo que busca, y el 45% es muy probable que no vuelva jamás a nuestra web.

Por último, destaca del reporte la escasa cantidad de empresas estudiadas (de entre más de 300) cuyas páginas web superan con éxito los criterios de velocidad y usabilidad que establece google como óptimos, apenas una decena de ellas.

Es muy probable que tu cliente, ahora mismo, esté mirando su móvil. Y si no es ahora mismo, será en unos minutos. Los usuarios / consumidores miramos el móvil al día, de promedio, según algunas estimaciones como la que referenció la Fundación Telefónica en su informe de La Sociedad de la información en España de 2013, 150 veces , o lo que es lo mismo, si consideramos que por lo general estamos 16 horas despiertos y 8 durmiendo, estamos hablando que de los 960 minutos que pasamos activos al día, miramos el móvil una vez cada 6 minutos y medio, aproximadamente. Ha habido mucha controversia acerca de esta cifra, pero hay estudios que incluso la dejan atrás subiendo por encima de las 200 veces por día

Entonces parece claro inferir que los clientes están con su móvil en la mano buena parte del día, y que lo usan de manera prioritaria para conectarse a internet. El cliente es móvil y está conectado. Ahí es dónde están y cómo están los clientes, y ahí es donde las empresas necesitan empezar a priorizar esfuerzos. A día de hoy tener una web adaptada y orientada al móvil es vital para continuar en la pelea, y quizá las Progressive Web Apps sean la solución sobre la que trabajar

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