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Servicios disruptivos, clientes satisfechos: hacia la innovación tecnológica más personalizada

Podría decirse que, hoy en día, dependemos de la tecnología y la admiramos a partes iguales. Vivimos en un mundo que sigue un ritmo frenético, definido por el dinamismo y la innovación. Sí, nos encanta la tecnología. Sobre todo si tiene una aplicación directa en el día a día que se traduzca en una mejora de nuestra calidad de vida, como, por ejemplo, que permita el ahorro de un elemento tan valioso como nuestro tiempo. Sin embargo, a pesar de esta pasión por el mundo digital y por la tecnología, seguimos necesitando y valorando la asistencia de un profesional cualificado, de una persona que nos atienda y nos entienda, especialmente en los llamados «momentos de la verdad». Esas situaciones delicadas en las que nos sentimos más seguros con el apoyo de un experto: el momento último de compra; ante un siniestro o la reparación de una avería; la pérdida de nuestra tarjeta de crédito…

Como profesionales del contact center, impulsamos la digitalización y estamos asistiendo al boom de nuevas aplicaciones y del uso de canales de atención que generan una experiencia de cliente ágil y eficaz. Estamos viviendo el auge de la omnicanalidad, pero no pasamos por alto la gran importancia del factor humano y de la personalización de las experiencias. Entonces revive el clásico debate de la relación entre el hombre y la máquina.  ¿Cómo encontramos el equilibrio entre los dos? ¿Cómo humanizamos la tecnología? ¿Y cómo conseguimos que este equilibrio resulte en una mayor satisfacción del cliente y en el logro de los objetivos de negocio de las empresas?

Las respuestas a estas preguntas las encontramos en algunas de las propuestas más innovadoras y disruptivas del sector. Dos de los nuevos servicios que se definen por ese equilibrio entre tecnología y personalización son Live Digital Store y Customer Eyes. Cada uno enfocado a uno de esos grandes momentos de la verdad y diseñados para multiplicar la satisfacción del cliente, incrementar las ventas y reducir los costes.

Servicios disruptivos, clientes satisfechos

Live Digital Store ofrece una gran experiencia con la que sorprender al cliente a la vez que se refuerza el liderazgo de la marca, y resulta especialmente interesante para sectores como el automovilístico. Gracias a la tecnología, el cliente final puede ver los modelos en directo, mientras que el agente especializado que se encuentra en el punto de venta físico le asesora y responde sus preguntas. Es decir, la experiencia de venta on line se transforma en una experiencia off line, pero con interesantes ventajas extra tanto para la empresa como para el cliente final. Unos reducen costes, otros ahorran tiempo y ganan comodidad. Imaginémonos comparar modelos antes de realizar la compra de nuestro coche nuevo sin necesidad de pisar un concesionario, en el momento en el que mejor nos venga, mientras un experto nos aclara todas nuestras dudas. Más fácil, más efectivo, mayor probabilidad de venta.

Con Customer Eyes conseguimos eficacia y agilidad a la hora de resolver incidencias bajo la premisa de «si lo veo, lo puedo solucionar». Cuántas llamadas, visitas y tiempo podemos ahorrar a la hora de solucionar un problema con, digamos, el router, si el agente especializado puede ver el problema con sus propios ojos desde el principio. Un servicio especialmente útil para casos de soporte técnico para Internet o TV, casos que requieran la valoración y juicio de expertos o para la identificación de modelos, que genera una experiencia de cliente personalizada y que sin duda tiene un impacto directo en su satisfacción. Una herramienta que, además, puede ser clave en la fidelización de clientes.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo la combinación de tecnología y factor humano, cada uno en su justa medida, son la solución perfecta y más fiable en los momentos complejos. El contact center sigue siendo el centro de esta interacción, liderando la relación entre empresas y clientes, y definiendo nuevas tendencias que aporten valor a la experiencia de cliente.

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