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Chatbots aterradoramente humanos ¿la nueva evolución del Customer Service?

Seguro que ya has usado alguno y no te has dado cuenta. Los chatbots empiezan a ser una pieza común dentro de la estrategia de gestión de clientes. Una herramienta capaz de comunicarse online, integrada en distintos lugares como las redes sociales, apps o webs, y que dan respuesta a multitud de cuestiones planteadas por los clientes a diario. El volumen de interacciones que procesan los chatbots por minuto cada día crece de manera constante y, siendo esta la enésima vez que esta tecnología, cuyos orígenes se remontan a los años 60, vuelve a nuestras vidas, parece que, por fin, existe suficiente capacidad como para convertirlas en una herramienta útil en ambas direcciones.

De hecho, la próxima frontera de los chatbots está empezando a ser definida hasta tal punto de detalle que asusta un poco. ¿Has visto los chatbots en los que está trabajando la empresa Soul Machines? Son espectaculares, y no solamente porque la voz de Nadia, una de sus creaciones, sea la de la reconocida actriz Cate Blanchett, sino por la impresionante capacidad de imitar a un ser humano que le han conferido sus creadores. Aquí una muestra de otro de sus chatbots, en este caso Rachel, funcionando con Watson de IBM como respaldo

La verdad que la evolución desde la entrañable Anna de IKEA hasta estas nuevas creaciones de la empresa australiana Soul Machines es espectacular a la par que inquietante. Y su conjunción con poderosas herramientas de asistencia e inteligencia artificial, como en este caso Watson, empiezan a hacer de estas soluciones una alternativa lo suficientemente madura para empezar a proveer atención online de manera masiva a clientes de todo el mundo. No obstante, Nadia ya está sirviendo para ayudar a más de 500.000 personas discapacitadas en Australia, con capacidad incluso a través de la webcam de “ver” a la persona con la que está hablando e interactuar en consecuencia.

¿Significa ésto el fin del trabajo humano en el área de la atención al cliente? Tal y como nos contaba el consultor de tecnología para el Customer Service Sergio Comuñas en su artículo ¿El mejor agente para nuestro Contact Center? ¡El propio cliente!, según datos de Gartner, en 2020 el 85% de las transacciones se realizarán sin que intervenga el ser humano. Entonces, ¿dónde quedan los agentes del Contact Center? Si implantamos esta forma de ver los procesos ¿habrá despidos masivos? No es así, los agentes siempre son el último reducto, el último bastión, nuestra Numancia particular. Es bastante improbable que podamos cubrir todas las combinaciones dentro de nuestro sistema de autoservicio. Siendo así veremos a los agentes con otra cara: será esa persona altamente cualificada y experta en el proceso que nos va a ayudar donde la máquina ya no puede.

Imágenes propiedad de Soul Machines

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